崗位職責:
1. 客戶滿意度與價值挖掘
①建立客戶滿意度的監(jiān)測與分析體系,深入洞察客戶需求與痛點,并推動內部改進。
②通過優(yōu)質的售后服務,深度挖掘客戶需求,與銷售團隊協(xié)同,推動服務合同續(xù)簽、備件銷售、增值服務等業(yè)務增長。
③定期拜訪關鍵客戶,維護戰(zhàn)略客戶關系,提升客戶生命周期價值。
2. 運營管理與效率提升
①全面負責全國售后服務熱線的接通率、問題一次性解決率、平均響應時效等核心運營指標。
②監(jiān)督重大、緊急客戶事件的處理過程,必要時親自出面協(xié)調資源,確保客戶問題得到及時、滿意的解決。
③合理規(guī)劃并管理全國備件庫,優(yōu)化庫存周轉,控制運營成本。
3. 團隊建設與領導管理
①領導、激勵和發(fā)展全國各大區(qū)的售后經(jīng)理及一線技術服務團隊,打造高績效、高敬業(yè)度的專業(yè)團隊。
②建立完善的團隊培訓、認證和人才梯隊建設機制,持續(xù)提升團隊的技術能力和客戶服務軟技能。
③設定清晰的團隊和個人績效指標,并進行定期評估、反饋和輔導。
4. 戰(zhàn)略規(guī)劃與體系建設
①制定并執(zhí)行全國售后服務體系的長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度目標,確保與公司整體業(yè)務目標對齊。
②設計、優(yōu)化并標準化全國范圍內的售后服務工作流程、服務標準和政策體系。
③主導售后服務數(shù)字化平臺(如CRM、工單系統(tǒng)、知識庫等)的規(guī)劃、選型和實施,提升運營效率和數(shù)據(jù)決策能力。
任職資格:
1、統(tǒng)招本科及以上學歷;
2、至少8年以上售后服務管理經(jīng)驗,其中3年以上擔任全國或大區(qū)售后負責人職位,有管理跨區(qū)域團隊的成功經(jīng)驗;
3、精通現(xiàn)代售后服務管理體系,對服務戰(zhàn)略、流程優(yōu)化、團隊建設有深刻理解和實踐經(jīng)驗;
4、具備強烈的客戶服務意識和商業(yè)敏感度,能夠將服務與業(yè)務增長緊密結合;
5、工作嚴謹認真,耐心細致,有較強的條理性、邏輯性,出色的領導力、溝通協(xié)調能力和沖突處理能力,善于在壓力下解決問題;
6、有從事給排水、中央空調、電梯行業(yè)、通訊行業(yè)等制造業(yè)優(yōu)先考慮。