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1. 質(zhì)量監(jiān)控：
負責對客服團隊的業(yè)務質(zhì)檢，錄音抽聽、聊天記錄等進行抽檢，評估客服人員的服務質(zhì)量。
負責對客服團隊質(zhì)量管理，客服服務現(xiàn)場支持，指導員工業(yè)務解答，分析服務質(zhì)量問題，總結典型案例，提出改進建議。
2. 培訓與提升：
負責對客服團隊內(nèi)部業(yè)務新上線功能、相關需求及新入職人員的培訓工作。
負責對培訓教材、客戶服務話術及業(yè)務知識庫的編寫及更新迭代工作。
根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控結果，制定針對性的培訓計劃，提升客服人員的專業(yè)技能和服務水平，提升用戶服務體驗。
3. 標準制定與優(yōu)化：
搭建和完善質(zhì)培體系，參與制定和完善客服服務標準和流程，確保服務的一致性和高效性。
根據(jù)市場代理商或用戶反饋和內(nèi)部評估結果，不斷優(yōu)化客服的服務標準和流程。
4 數(shù)據(jù)分析與報告：
定期收集和分析客服服務數(shù)據(jù)，如參評滿意度、服務及時率、問題一站式解決率、投訴率、業(yè)務相關數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持。
撰寫服務質(zhì)量報告，總結服務質(zhì)量狀況，提出并推動改進建議。