負(fù)責(zé)全局、用戶視角下,客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、流程KPI指標(biāo)體系建設(shè)及數(shù)據(jù)分析能力建設(shè)。
1、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定:對(duì)標(biāo)行業(yè),制定全品類客服全鏈路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并定期檢查標(biāo)準(zhǔn)落地,保障客服服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)引領(lǐng);
2、服務(wù)模式升級(jí):基于新技術(shù)發(fā)展、智家戰(zhàn)略要求等,以體驗(yàn)引領(lǐng)為目標(biāo)設(shè)計(jì)新的服務(wù)模式、并推進(jìn)落地;
3、體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì):基于體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)籌各類觸點(diǎn)陣地客服入口、服務(wù)鏈路設(shè)計(jì)和能力配置。
4、流程KPI指標(biāo)體系建設(shè):設(shè)計(jì)客服服務(wù)全旅程指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)(流程應(yīng)用數(shù)據(jù)、客服行為數(shù)據(jù))、分析能力,使流程績(jī)效可監(jiān)測(cè)和改善升級(jí)
1、本科及以上學(xué)歷,具備2年以上客服流程管理、運(yùn)營(yíng)管理等從業(yè)經(jīng)驗(yàn),;
2、具備行業(yè)視角,結(jié)構(gòu)化思考、邏輯思維能力,數(shù)據(jù)分析能力及結(jié)果呈現(xiàn)能力;
3、目標(biāo)導(dǎo)向明確,具備出色的項(xiàng)目管理能力,良好的跨部門溝通、推動(dòng)能力,抗壓能力強(qiáng);
4、有產(chǎn)品經(jīng)理、體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化項(xiàng)目背景者優(yōu)先。