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【職位概述】 我們正在尋找一位經(jīng)驗(yàn)豐富、戰(zhàn)略思維清晰的國(guó)際服務(wù)策略工程師。您將作為服務(wù)賦能的核心引擎，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施創(chuàng)新的服務(wù)策略、工具與流程，旨在全面提升全球經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力以及最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。您將深度分析全球服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別效率瓶頸與質(zhì)量提升點(diǎn)，通過技術(shù)方案和流程優(yōu)化，驅(qū)動(dòng)服務(wù)效率與客戶滿意度的顯著增長(zhǎng)，鞏固公司在國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。 【核心職責(zé)】 一、經(jīng)銷商服務(wù)賦能體系構(gòu)建與優(yōu)化： 1）深入理解經(jīng)銷商在產(chǎn)品安裝、維護(hù)、維修、技術(shù)支持等方面的痛點(diǎn)和能力差距。設(shè)計(jì)、開發(fā)和交付標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)賦能包，包括但不限于：在線培訓(xùn)課程、技術(shù)文檔（SOPs,Troubleshooting Guides）、診斷工具、遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接入方案、備件管理最佳實(shí)踐。 2）建立并維護(hù)經(jīng)銷商服務(wù)能力認(rèn)證體系和持續(xù)提升計(jì)劃。 3）搭建高效的知識(shí)共享平臺(tái)（如內(nèi)部Wiki，在線社區(qū)），促進(jìn)經(jīng)銷商間最佳實(shí)踐交流。 二、客戶服務(wù)體驗(yàn)提升與效率優(yōu)化： 1）分析全球客戶服務(wù)請(qǐng)求（支持、維修、咨詢）數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問題和效率瓶頸。設(shè)計(jì)并推動(dòng)實(shí)施面向客戶的數(shù)字化自助服務(wù)工具（智能知識(shí)庫(kù)、在線診斷、AI客服引導(dǎo)、預(yù)約系統(tǒng)）。優(yōu)化端到端的服務(wù)流程（從報(bào)修到閉環(huán)），縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（SLA）和問題解決時(shí)間。 2）推動(dòng)預(yù)測(cè)性維護(hù)策略的應(yīng)用，利用IoT數(shù)據(jù)主動(dòng)服務(wù)客戶，減少設(shè)備宕機(jī)。 三、服務(wù)工具與平臺(tái)策略： 1）評(píng)估、選型、定制化或主導(dǎo)開發(fā)提升服務(wù)效率的關(guān)鍵工具（如：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理FSM系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助工具、知識(shí)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)門戶）。 2）制定全球服務(wù)工具部署、推廣和培訓(xùn)策略，確保全球一致性和本地適用性。 四、數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)決策： 1）建立并監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（KPIs），如：首次修復(fù)率、平均修復(fù)時(shí)間、客戶滿意度、服務(wù)成本、經(jīng)銷商服務(wù)能力達(dá)標(biāo)率、自助服務(wù)采納率等。 2）運(yùn)用數(shù)據(jù)分析（如根本原因分析）定位服務(wù)質(zhì)量和效率問題的根源，提出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)方案和策略調(diào)整建議。 五、跨職能協(xié)作與全球推廣： 1）與產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、IT部門緊密合作，確保服務(wù)策略與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)策略的協(xié)同。 2）與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)及經(jīng)銷商管理層有效溝通，理解區(qū)域差異，推動(dòng)全球策略的本地化落地。 3）主導(dǎo)新服務(wù)策略、工具和流程的全球試點(diǎn)、推廣、培訓(xùn)和效果評(píng)估。 【任職要求】 1. 學(xué)歷背景： 本科及以上學(xué)歷，工程類（電子、機(jī)械、自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)等）、信息技術(shù)、工業(yè)工程、管理信息系統(tǒng)或相關(guān)領(lǐng)域優(yōu)先。 2. 5年以上在技術(shù)服務(wù)、客戶支持、服務(wù)運(yùn)營(yíng)或相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，有國(guó)際業(yè)務(wù)背景者優(yōu)先。 3. 至少3年專注于服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)工具實(shí)施、或服務(wù)策略制定的經(jīng)驗(yàn)。 4. 具備與經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)合作或管理的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 5. 強(qiáng)大的分析與解決問題能力，熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具（如Excel高級(jí)功能、SQL、Tableau/Power BI等）進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)分析，能同時(shí)管理多個(gè)項(xiàng)目。 6. 技術(shù)理解力： 對(duì)硬件/軟件產(chǎn)品有良好的技術(shù)理解，能快速學(xué)習(xí)新技術(shù)和工具。熟悉主流FSM、CRM、知識(shí)管理系統(tǒng)者優(yōu)先。 7. 工具與技術(shù)： 對(duì)服務(wù)賦能相關(guān)技術(shù)（遠(yuǎn)程協(xié)助、知識(shí)管理、AI客服、IoT平臺(tái)）有深刻理解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 8. 語言能力：出色的中英文書面和口頭溝通能力（必備）。掌握其他語言（如西班牙語、法語、德語、阿拉伯語等）是顯著優(yōu)勢(shì)。 9. 其他： 能夠適應(yīng)跨時(shí)區(qū)協(xié)作和一定比例的出差（如需要）。