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崗位職責(zé) 1.客戶咨詢處理 通過(guò)在線聊天（如阿里旺旺、企業(yè)微信）、電話、郵件等渠道及時(shí)響應(yīng)客戶關(guān)于商品、訂單、物流、售后等問(wèn)題的咨詢。 準(zhǔn)確解答產(chǎn)品信息（價(jià)格、功能、促銷活動(dòng)等），引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買決策。 2.訂單管理 跟蹤訂單狀態(tài)，處理訂單修改、取消、退款等需求，協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)/物流部門解決問(wèn)題。 主動(dòng)通知客戶訂單異常（如缺貨、物流延遲）并提供解決方案。 3.售后問(wèn)題處理 處理退換貨、補(bǔ)發(fā)、差價(jià)補(bǔ)償?shù)仁酆笊暾?qǐng)，跟進(jìn)流程至完結(jié)。 安撫客戶情緒，合理解決投訴，維護(hù)品牌形象。 4.客戶關(guān)系維護(hù) 記錄客戶反饋及常見問(wèn)題，匯總提交至運(yùn)營(yíng)/產(chǎn)品部門優(yōu)化服務(wù)。 定期回訪重要客戶，提升復(fù)購(gòu)率和滿意度。