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1.團隊運營管理，制定質(zhì)檢標準與流程，抽查客服工作，評估服務質(zhì)量，推動問題整改并形成報告,搭建培訓體系，組織新員工入職、在崗提升等培訓，優(yōu)化培訓內(nèi)容與方式, 參與外包項目規(guī)劃，跟進執(zhí)行進度，驗收項目成果，確保服務達標; 2.人員與資源管理，建立考核體系，評估外包客服人員績效，提出獎懲建議，協(xié)助人員留存，管理供應商資源池，通過職場布局規(guī)劃、人力部署，平衡業(yè)務需求與成本管控; 3.商務策略與關系維護，制定商務考核策略，設計引入、考核、激勵、劣汰機制，驅(qū)動合作商提升指標交付，協(xié)調(diào)內(nèi)外部溝通，對內(nèi)聯(lián)動業(yè)務部門，對外維護與外包團隊及供應商合作關系; 4.客訴處理與改善，處理重大、疑難客訴，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，快速響應客戶需求，制定針對性解決方案，推動問題高效閉環(huán)， 針對產(chǎn)品、服務問題，協(xié)同部相關部門，推動產(chǎn)品與服務的優(yōu)化改進。 任職資格 1.5年以上大型呼叫中心管理從業(yè)經(jīng)驗，熟悉客服管理流程和標準，具備豐富的質(zhì)檢、培訓、考核等管理經(jīng)驗，能夠獨立建立和完善客服管理體系; 2.對行業(yè)動態(tài)與相關數(shù)據(jù)有較高的敏銳度，具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析與判斷能力、問題分析和解決能力; 3.具有優(yōu)良的服務需求洞察力，有危機應對處理意識及解決能力; 4.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及團隊合作精神以及較強團隊建設、團隊管理能力。