你的角色:服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“領(lǐng)航員”,用戶體驗(yàn)的“守護(hù)者”
作為客服主管,你將不再是單打獨(dú)斗的“服務(wù)明星”,而是帶領(lǐng)[15-20人]團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值的“核心操盤手”,具體負(fù)責(zé):
- 團(tuán)隊(duì)管理與成長(zhǎng):搭建并優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu),制定清晰的崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn);定期開展產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等培訓(xùn),幫助新人快速上手,助力老員工突破瓶頸,打造一支“專業(yè)、耐心、高效”的王牌客服隊(duì)伍。
- 服務(wù)質(zhì)量管控:建立全流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系,通過工單審核、通話抽檢、用戶滿意度調(diào)研等方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞并推動(dòng)改進(jìn);將用戶投訴率、問題解決率、好評(píng)率等核心指標(biāo)納入管理,確保服務(wù)水平穩(wěn)定提升。
- 問題高效閉環(huán):牽頭處理復(fù)雜客訴與突發(fā)服務(wù)事件,快速協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)、物流、運(yùn)營(yíng)等跨部門資源,為用戶提供“一站式”解決方案,最大程度降低客訴影響,提升用戶復(fù)購意愿。
- 流程優(yōu)化與沉淀:梳理客服工作全流程,提煉常見問題形成標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫;基于用戶反饋數(shù)據(jù),向運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品部門提出優(yōu)化建議,推動(dòng)從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)變。
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策:定期匯總客服團(tuán)隊(duì)工作數(shù)據(jù)(如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決率、用戶評(píng)價(jià)等),形成分析報(bào)告,為團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐。
我們期待這樣的你:
- 經(jīng)驗(yàn)扎實(shí):[2年以上]電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉電商平臺(tái)(淘寶、京東、拼多多等)規(guī)則及客服工作流程,有[同品類電商]經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
- 能力突出:具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、溝通協(xié)調(diào)能力及問題解決能力,能快速調(diào)動(dòng)資源處理突發(fā)情況;邏輯清晰,擅長(zhǎng)通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
- 理念契合:認(rèn)同“用戶至上”的服務(wù)理念,對(duì)客服工作有熱情、有責(zé)任心,能以積極心態(tài)帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍。
- 加分項(xiàng):掌握Excel高級(jí)函數(shù)(如VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表),能獨(dú)立完成復(fù)雜數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;有客服培訓(xùn)體系搭建或知識(shí)庫優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。
人文關(guān)懷:大小節(jié)日福利、生日驚喜、定期團(tuán)建(露營(yíng)、燒烤等)、免費(fèi)下午茶、年度體檢,工作生活兩不誤。