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1、崗位職責(zé) ①質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范搭建及實施：結(jié)合公司核心業(yè)務(wù)指標(biāo)和用戶服務(wù)需求，制定明確的客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；定期對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行評估和優(yōu)化，適應(yīng)業(yè)務(wù)階段性變化和用戶期望； ②質(zhì)量監(jiān)控與評估：對客會話全渠道監(jiān)控；對話框內(nèi)容質(zhì)檢，評估客服服務(wù)流程是否規(guī)范、正確；根據(jù)評估結(jié)果生成質(zhì)量報告，包括整體服務(wù)質(zhì)量水平、核心問題反饋及跟進改善； ③用戶反饋管理：收集和分析客戶反饋信息，包括投訴建議和滿意度評價，推動影響用戶服務(wù)體驗問題的解決和服務(wù)的改進； ④流程優(yōu)化反哺：分析客服工作流程中存在的問題和瓶頸，提出優(yōu)化建議；協(xié)同各部門推動流程改進措施的實施，確?？头ぷ黜槙?、高效。 2、任職要求 ①教育背景：本科及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場營銷、客戶服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 ②工作經(jīng)驗：3年以上客服質(zhì)檢或客服管理經(jīng)驗者。熟悉電商行業(yè)業(yè)務(wù)流程、平臺規(guī)則及客戶服務(wù)體系。 ③技能要求：熟練運用辦公軟件、質(zhì)檢工具（如語音質(zhì)檢系統(tǒng)、客服工單平臺），具備良好的數(shù)據(jù)分析能力與報告撰寫能力，能通過Excel/可視化工具等輸出報告；熟悉電商平臺規(guī)則（如天貓、京東、抖音客服管理規(guī)范），對于用戶、業(yè)務(wù)具備較深入的洞察能力。 ④素質(zhì)要求：具備較強的責(zé)任心、耐心與同理心，以客戶為中心，注重服務(wù)質(zhì)量。擁有良好的團隊協(xié)作精神與抗壓能力，能在高強度工作環(huán)境下保持高效。具備較強的學(xué)習(xí)能力與應(yīng)變能力，適應(yīng)電商行業(yè)快速變化。