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更新于 12月1日
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客服主管

5000-7000元

職位描述

電子商務(wù)
【班長崗位職責(zé)】

崗位定位： 一線客服的直接管理者，團(tuán)隊目標(biāo)的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營管理和一線人員的“傳、幫、帶”

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊日常運(yùn)營管理，管理團(tuán)隊人員，達(dá)成部門各項考核指標(biāo);

2、分析日常數(shù)據(jù)和共性問題，對流程優(yōu)化提出有效性建議;

3、在重大風(fēng)險問題、極端疑難問題或其他突問題的解決中承擔(dān)重要作用;

4、負(fù)責(zé)推進(jìn)客服團(tuán)隊各項管理制度、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能等完善及優(yōu)化;

5、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項。

【職位要求】

1．大專及以上學(xué)歷，年齡在22-33周歲；能接受輪班制、倒班制

2．2年以上客服工作經(jīng)驗，其中至少半年電商客服崗位經(jīng)驗，有小組長、帶班班長經(jīng)驗者優(yōu)先。熟悉電商平臺規(guī)則和電商流程者優(yōu)先

3．能高效執(zhí)行主管下達(dá)的各項工作任務(wù)和目標(biāo)

4．善于與一線員工溝通，具備一定的輔導(dǎo)和激勵能力；能快速定位并解決客戶和組員遇到的問題

5．責(zé)任心強(qiáng)，有耐心，積極主動，能承受一定的工作壓力

6．對電商、平臺網(wǎng)購、熱門購物app 等有一定了解，思路清晰，具備良好的客服服務(wù)意識;
【質(zhì)檢崗位職責(zé)】
崗位定位： 服務(wù)質(zhì)量的“守門員”，通過監(jiān)控和評估服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)問題、提供反饋，為服務(wù)改進(jìn)和培訓(xùn)提供依據(jù)。
【崗位職責(zé)】
1.標(biāo)準(zhǔn)制定： 參與制定和優(yōu)化客服質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)（評分表），確保標(biāo)準(zhǔn)符合電商的業(yè)務(wù)特性和客戶體驗要求。
2.質(zhì)量監(jiān)控： 按計劃對全量客服的聊天記錄、語音記錄進(jìn)行抽檢，覆蓋售前、售中、售后全流程。
3.評分與反饋： 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評分，記錄典型服務(wù)案例（優(yōu)秀案例和待改進(jìn)案例），并形成個人/小組質(zhì)檢報告。
4.校準(zhǔn)與培訓(xùn)： 與培訓(xùn)師、班長定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)，確保評分一致性。為待改進(jìn)員工提供一對一的質(zhì)量反饋輔導(dǎo)。
5.分析改進(jìn)： 定期輸出團(tuán)隊質(zhì)檢分析報告，提煉共性、典型問題，反饋給培訓(xùn)和主管，推動服務(wù)流程和話術(shù)的優(yōu)化。
【職位要求】
1.大專以上學(xué)歷, 1年以上客服質(zhì)檢經(jīng)驗，或2年以上資深電商客服經(jīng)驗。對電商的溝通場景和常見問題有深刻理解者優(yōu)先。
2.能熟練掌握EXCLE、WORD等辦公文件
3.能敏銳地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)問題；能清晰、有技巧地向客服人員反饋改進(jìn)建議。
4.細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、有耐心，具備較強(qiáng)的邏輯思維和原則性
【培訓(xùn)崗位職責(zé)】
崗位定位： 負(fù)責(zé)提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平和專業(yè)服務(wù)能力
【崗位職責(zé)】：
1.搭建客服培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、在崗技能提升培訓(xùn)、專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
2.完善培訓(xùn)課程、課件、案例庫及考核試卷，內(nèi)容需涵蓋：平臺規(guī)則、產(chǎn)品知識、銷售技巧、售后流程、客服系統(tǒng)操作、溝通話術(shù)與軟技能等。
3.組織實施各類培訓(xùn)，并跟進(jìn)培訓(xùn)效果，通過考核、實操等方式檢驗學(xué)習(xí)成果。
4.與班長、質(zhì)檢協(xié)同，針對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的共性問題和業(yè)務(wù)短板，設(shè)計并實施專項提升培訓(xùn)。
5.維護(hù)和更新團(tuán)隊知識庫/FAQ，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性，成為團(tuán)隊的“知識中心”。
【職位要求】：
1.經(jīng)驗： 大專及以上學(xué)歷，2年以上客服工作經(jīng)驗，其中至少1年培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗。有電商行業(yè)，特別是直播電商培訓(xùn)經(jīng)驗者優(yōu)先。
2.邏輯清晰，語言生動，富有感染力。
3.能獨(dú)立完成高質(zhì)量的PPT課件和培訓(xùn)材料。熟練掌握多種培訓(xùn)技巧，能有效引導(dǎo)學(xué)員參與。
4.能快速學(xué)習(xí)并消化電商的新規(guī)則。
5.熱情、有耐心，樂于分享，具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識和創(chuàng)新思維。

工作地點(diǎn)

東興區(qū)上海寶冶內(nèi)江服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園一期項目5

職位發(fā)布者

滕佳/hr

昨日活躍
立即溝通
公司Logo廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司成都分公司
鴻聯(lián)九五創(chuàng)立于1995年，1997年獲得高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證。主要股東為中信國安信息產(chǎn)業(yè)有限公司（證券代碼：000839），總資產(chǎn)達(dá)15.5億元，是一家專注于通訊領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)和整體解決方案的國有控股企業(yè)。鴻聯(lián)九五經(jīng)過三十年的深耕和戰(zhàn)略布局，已經(jīng)發(fā)展成為專業(yè)的綜合信息服務(wù)解決方案提供商。截止目前，鴻聯(lián)九五在全國范圍內(nèi)擁有80多家分子公司，50多個城市擁有超130個職場，坐席45000席規(guī)模，全國共計鴻人小伙伴50000余人，并在全國布局，形成北京、華北、華東、華南、西南、西北六大業(yè)務(wù)運(yùn)營中心。鴻聯(lián)九五通過建設(shè)客戶聯(lián)絡(luò)中心外包、企信通等多元化特色渠道，依托先進(jìn)的云通信技術(shù)，營銷與服務(wù)并重，智能化解決用戶問題，為數(shù)十家百強(qiáng)企業(yè)及千家中小企業(yè)提供全業(yè)務(wù)流程解決方案，讓企業(yè)與客戶緊密相連，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)智能化。鴻聯(lián)九五以“信息改變未來，服務(wù)成就精彩”為使命，始終堅持“誠信、凝聚、創(chuàng)新”的價值觀，砥礪前行30載，致力于成為企業(yè)數(shù)智綜合服務(wù)專家。
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