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崗位職責(zé)：
1、話務(wù)量預(yù)測與分析
（1）基于歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)（如營銷活動(dòng)、用戶賬單日、業(yè)務(wù)策略調(diào)整對用戶的影響、政策調(diào)整）及外部因素（如市場環(huán)境、節(jié)假日），構(gòu)建動(dòng)態(tài)預(yù)測模型不斷提數(shù)準(zhǔn)確率
（2）定期輸出預(yù)測報(bào)告，識(shí)別異常波動(dòng)（如突發(fā)輿情、系統(tǒng)故障），觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。
2、排班策略制定與執(zhí)行
（1）統(tǒng)籌人工/智能客服資源，結(jié)合預(yù)測結(jié)果設(shè)計(jì)彈性排班方案（如按小時(shí)或半小時(shí)顆粒度），預(yù)留合理比例的冗余人力應(yīng)對突發(fā)需求。
（2）優(yōu)化班次結(jié)構(gòu)（如早班、晚班輪換），平衡員工負(fù)荷率與接通率，降低客戶等待時(shí)間
3、日常排班管理與現(xiàn)場管理及運(yùn)營
（1）輸出年度、半年度、季度、月度的話務(wù)預(yù)測和排班結(jié)果，完成每日排班明細(xì)，確保預(yù)測與人力的高度匹配
（2）現(xiàn)場管理調(diào)度與管理，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)指標(biāo)（如接通率、平均處理時(shí)長、排隊(duì)時(shí)長、隊(duì)列溢出、坐席線上狀態(tài)等），動(dòng)態(tài)調(diào)整人力及班次，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。
（3）在話務(wù)高峰或突發(fā)事件中快速調(diào)整資源，保障服務(wù)穩(wěn)定性。
4、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營優(yōu)化
分析預(yù)測準(zhǔn)確性、人效、接通率等核心指標(biāo)，不斷提升預(yù)測與排班的耦合，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)效率提升。能通過多維度數(shù)據(jù)（全渠道話務(wù)、客戶畫像）挖掘需求規(guī)律，輸出可落地的優(yōu)化方案
5、其他日常數(shù)據(jù)運(yùn)營支持工作，例如數(shù)據(jù)報(bào)表、績效等的支持

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