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工作內容： 1，客服團隊管理與流程優(yōu)化 ： 負責對接客服團隊，監(jiān)督服務質量與響應效率，制定并執(zhí)行客服團隊績效考核標準。 主導客服SOP（標準操作流程）的迭代優(yōu)化，提升服務標準化與問題解決效率，降低客訴率。 2，客訴處理與輿情管理 協(xié)助處理高優(yōu)先級客訴工單，協(xié)調跨部門資源快速解決問題，確保用戶問題閉環(huán)率與滿意度。 監(jiān)控外部輿情（社交媒體、應用評論、行業(yè)論壇等），及時識別負面反饋并制定應對策略，降低品牌風險。 3，用戶體驗數據驅動 建立用戶體驗監(jiān)控體系，定期分析用戶反饋、NPS（凈推薦值）、投訴率等核心指標，輸出數據報告并提出改進方案。 通過數據分析挖掘用戶痛點，推動產品、服務端的優(yōu)化（如流程簡化、功能改進）。 4，跨部門協(xié)同與用戶洞察 協(xié)同產品、運營、技術團隊，將用戶需求轉化為可落地的優(yōu)化方案。 定期輸出用戶行為分析報告，為業(yè)務決策提供數據支持。 任職要求 教育背景： 本科及以上學歷 工作經驗： 3年以上客服管理、用戶運營或客戶體驗相關經驗，有互聯(lián)網/電商行業(yè)背景者優(yōu)先。 具備輿情監(jiān)控、客訴處理或SOP優(yōu)化項目經驗，有成功案例者優(yōu)先。 核心能力： 數據分析能力：熟練使用Excel進行數據清洗與分析，能通過數據驅動決策。 溝通協(xié)調能力：擅長跨部門協(xié)作，能高效協(xié)調資源解決問題，具備良好的抗壓能力。 用戶洞察力：善于從用戶反饋中提煉需求，推動體驗優(yōu)化。 流程設計能力：熟悉服務流程優(yōu)化方法論，能主導SOP迭代與落地。 加分項： 具備危機公關或媒體溝通經驗，能快速應對輿情事件。