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崗位職責(zé)：
1.戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營管理
（1）制定并執(zhí)行呼叫中心的年度、季度及月度運(yùn)營規(guī)劃、預(yù)算及績效目標(biāo)。
（2）建立并持續(xù)優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度體系。
2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升
（1）建立全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過電話監(jiān)聽、客戶滿意度調(diào)查（CSAT/NPS）等方式，持續(xù)追蹤并分析服務(wù)質(zhì)量。
（2）針對服務(wù)短板，主導(dǎo)開展質(zhì)量改善項(xiàng)目，推動服務(wù)品質(zhì)的螺旋式上升。
3.現(xiàn)場運(yùn)營與效率優(yōu)化
負(fù)責(zé)呼叫中心的現(xiàn)場管理，合理排班，實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)量、接通率、平均處理時(shí)長等關(guān)鍵指標(biāo)，提升人均效能與資源利用率。
4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才發(fā)展
（1）負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵與績效管理。
（2）呼叫中心人才梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)核心骨干。
5.系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析
（1）熟練運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)（如Avaya或國內(nèi)主流系統(tǒng)）及相關(guān)客戶服務(wù)系統(tǒng)，提出系統(tǒng)優(yōu)化需求。
（2）深度挖掘運(yùn)營數(shù)據(jù)，定期出具運(yùn)營分析報(bào)告，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
6.客戶關(guān)系與危機(jī)處理
（1）處理重大或升級的客戶投訴與突發(fā)事件，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)、妥善的解決。
（2）建立應(yīng)急預(yù)案，提升團(tuán)隊(duì)在高峰期或特殊時(shí)期的應(yīng)急處理能力。
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、通信、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.5年以上中大型呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，至少3年以上經(jīng)理級管理經(jīng)驗(yàn)。
3.精通呼叫中心各項(xiàng)KPI（如接通率、一次解決率、客戶滿意度、平均處理時(shí)長等）的管理與優(yōu)化。
4.有覆蓋超過 50萬服務(wù)用戶規(guī)模呼叫中心的成功管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉集中業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)裝申報(bào)、搶險(xiǎn)報(bào)修、投訴建議等為一體的綜合性燃?xì)鈽I(yè)務(wù)呼叫中心者優(yōu)先；擁有公用事業(yè)（燃?xì)?、電力、水?wù)）、金融、電信或大型電商等行業(yè)背景者優(yōu)先。
5.出色的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Excel、PPT等辦公軟件，具備通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力。
6.較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)管理能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力，對提升客戶體驗(yàn)有高的熱情和獨(dú)到見解。