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崗位職責： 1、負責管轄業(yè)務和團隊的整體交付，制定目標和計劃，建立目標追蹤機制，確保品效指標達成質量，對交付結果負責。 2、根據日常服務數據和用戶聲音的反饋，發(fā)現服務流程中的不足并提出改進意見，對接至業(yè)務方不斷完善和推進業(yè)務流程優(yōu)化，對用戶體驗負責。 3、了解鎖量邏輯，掌握人力測算方法，能夠獨立測算人力情況并合理調配。 4、評估和參與績效方案評定，促進團隊管幅及績效合理化，定期開展績效分析，保障團隊各項指標健康可控。 5、負責所在團隊的人員保留及人才梯隊搭建、輔導與培養(yǎng)。包括人才畫像和培養(yǎng)標準、需求盤點、選聘、能力提升、評估考核等。 6、負責團隊風險管理，建立業(yè)務和人員風險預警和處置機制，預防重大風險事件發(fā)生。及時處理突發(fā)事件并協調資源化解或降低業(yè)務風險，做好事后處置工作。 7、深刻理解服務文化，做好團隊氛圍運營、價值觀落地，更好地提升員工感知。 8、上級交辦的其他事項。 崗位要求： 1、本科及以上學歷，5年以上工作經驗，有2年以上的呼叫中心類行業(yè)運營管理經驗，團隊管理規(guī)模100人以上； 2、熟悉呼叫中心運營模式及業(yè)務指標，具有較強的問題分析和判斷能力，能獨立制定業(yè)務運營策略、識別業(yè)務運營風險并做好防范； 3、具有具備極強的執(zhí)行力和溝通協調能力、帶領團隊“贏”的能力； 4、良好的邏輯思維能力、情緒管理能力，能應對業(yè)務快速變化和高強度工作壓力； 5、有COPC，6 Sigma等認證的優(yōu)先考慮。