職位描述
投訴客服客訴處理品質(zhì)管理物業(yè)管理居民服務(wù)
崗位職責(zé)：
一、目標(biāo)計(jì)劃管理
1、部門年度資金計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃、工作計(jì)劃、項(xiàng)目年度社區(qū)活動計(jì)劃的編制；
2、月度部門運(yùn)營指標(biāo)達(dá)成情況的回顧；
3、月度部門工作計(jì)劃的制定及執(zhí)行。
二、報(bào)事投訴管理
1、每周對項(xiàng)目服務(wù)熱線電話監(jiān)聽，并對通話質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分享，提出改進(jìn)建議；
2、每周一次檢查《報(bào)事接待記錄本》記錄、跟進(jìn)情況，抽查報(bào)事投訴系統(tǒng)錄入、過程跟進(jìn)及完結(jié)回訪情況；
3、參與重大投訴處理及回訪；
4、檢查報(bào)事單填寫及歸檔情況，參照《報(bào)事管理程序》、《投訴管理程序》分析匯總本部門的報(bào)事、投訴。
三、客戶關(guān)系維護(hù)
1、策劃月度客戶訪談工作重點(diǎn)及溝通話；
2、參與項(xiàng)目層面組織的客戶訪談，并每月自行選擇對重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談；
3、每季度組織客戶分級評估；
4、品質(zhì)監(jiān)督檢查。
任職要求：
1、統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)5-7年左右，不排斥有更多工作經(jīng)歷的人；
2、有從項(xiàng)目前期、接房、至交房1年的工程/客服管理經(jīng)歷者優(yōu)先；
3、處理問題全面、干凈、系統(tǒng)、不會按下葫蘆起了瓢；
4、人力資源方面：對人員能力有一定認(rèn)識，有發(fā)展他人的愿望和成功案例；
5、求勝心切，不僅能接受慘勝，必須會追求巧勝；
6、能夠承擔(dān)壓力，能感染他人（團(tuán)隊(duì)、客戶）；
7、善于學(xué)習(xí)，有一定的總結(jié)能力，會找標(biāo)桿而且能夠瞄樣；
8、能預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，能直面矛盾并發(fā)揮專業(yè)能力搞定事。
9、具備高端住宅項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先
一、目標(biāo)計(jì)劃管理
1、部門年度資金計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃、工作計(jì)劃、項(xiàng)目年度社區(qū)活動計(jì)劃的編制；
2、月度部門運(yùn)營指標(biāo)達(dá)成情況的回顧；
3、月度部門工作計(jì)劃的制定及執(zhí)行。
二、報(bào)事投訴管理
1、每周對項(xiàng)目服務(wù)熱線電話監(jiān)聽，并對通話質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分享，提出改進(jìn)建議；
2、每周一次檢查《報(bào)事接待記錄本》記錄、跟進(jìn)情況，抽查報(bào)事投訴系統(tǒng)錄入、過程跟進(jìn)及完結(jié)回訪情況；
3、參與重大投訴處理及回訪；
4、檢查報(bào)事單填寫及歸檔情況，參照《報(bào)事管理程序》、《投訴管理程序》分析匯總本部門的報(bào)事、投訴。
三、客戶關(guān)系維護(hù)
1、策劃月度客戶訪談工作重點(diǎn)及溝通話；
2、參與項(xiàng)目層面組織的客戶訪談，并每月自行選擇對重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談；
3、每季度組織客戶分級評估；
4、品質(zhì)監(jiān)督檢查。
任職要求：
1、統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)5-7年左右，不排斥有更多工作經(jīng)歷的人；
2、有從項(xiàng)目前期、接房、至交房1年的工程/客服管理經(jīng)歷者優(yōu)先；
3、處理問題全面、干凈、系統(tǒng)、不會按下葫蘆起了瓢；
4、人力資源方面：對人員能力有一定認(rèn)識，有發(fā)展他人的愿望和成功案例；
5、求勝心切，不僅能接受慘勝，必須會追求巧勝；
6、能夠承擔(dān)壓力，能感染他人（團(tuán)隊(duì)、客戶）；
7、善于學(xué)習(xí)，有一定的總結(jié)能力，會找標(biāo)桿而且能夠瞄樣；
8、能預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，能直面矛盾并發(fā)揮專業(yè)能力搞定事。
9、具備高端住宅項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先
工作地點(diǎn)
重慶九龍坡區(qū)華潤二十四城
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張先生/人力經(jīng)理
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華潤置地(成都)物業(yè)服務(wù)有限公司重慶分公司
華潤萬象生活有限公司（以下簡稱：華潤萬象生活，已上市）是世界500強(qiáng)企業(yè)華潤集團(tuán)旗下業(yè)務(wù)單元華潤置地的成員公司，是中國領(lǐng)先的物業(yè)管理及商業(yè)運(yùn)營服務(wù)商。公司堅(jiān)持圍繞“成為客戶信賴和喜愛的城市品質(zhì)生活服務(wù)商”的企業(yè)愿景，憑借卓越的運(yùn)營服務(wù)能力、豐富的生態(tài)資源及強(qiáng)大的一體化會員體系，致力打造“全業(yè)態(tài)、全客戶、全產(chǎn)品與全服務(wù)”的城市品質(zhì)生活服務(wù)平臺。華潤萬象生活高度重視人才發(fā)展，校園招聘與引進(jìn)外部人才相輔相成，做強(qiáng)人才儲備；堅(jiān)持“有為有位，能上能下”的用人機(jī)制，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力；為員工創(chuàng)造多元成長路徑和培訓(xùn)體系，開發(fā)員工潛能；營造“真誠、團(tuán)結(jié)、開放、進(jìn)取”的組織氛圍，努力實(shí)現(xiàn)員工和公司的共同成長。------------------------·標(biāo)桿性企業(yè)·年輕態(tài)團(tuán)隊(duì)·學(xué)習(xí)型組織·創(chuàng)業(yè)型心態(tài)·創(chuàng)新型模式·專業(yè)化協(xié)同------------------------華潤萬象生活物業(yè)重慶公司于2008年成立（以下簡稱：物業(yè)重慶公司），并于2018年升級為區(qū)域公司，是重慶市場地位領(lǐng)先企業(yè)，具有國家一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，為中國物業(yè)管理協(xié)會名譽(yù)副會長單位，管理規(guī)模輻射重慶、貴州、云南三省八市。入渝十五載，物業(yè)重慶公司在“深耕區(qū)域市場，加速多業(yè)態(tài)布局”的區(qū)域戰(zhàn)略引領(lǐng)下，積極布局新賽道，加速市場開拓，實(shí)現(xiàn)了中高端住宅、商業(yè)綜合體、甲級寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、市政環(huán)衛(wèi)、文旅綜合體、文旅場館、小鎮(zhèn)等多業(yè)態(tài)突破和規(guī)模的快速增長。目前，物業(yè)重慶公司擁有精英員工千余人，在管面積近2000萬平方米。作為學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、年輕態(tài)組織，依托于華潤萬象生活高品質(zhì)服務(wù)定位和完善、先進(jìn)的業(yè)務(wù)體系支撐，物業(yè)重慶公司已搭建形成完善的人才培養(yǎng)體系及晉升機(jī)制，為人才專業(yè)發(fā)展提供有力支撐，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供持續(xù)動力！
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