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職責(zé)說(shuō)明
(一)負(fù)責(zé)酒店前廳的運(yùn)營(yíng)管理，熟悉錦江薈會(huì)員體系，確保兌現(xiàn)會(huì)員權(quán)益，并指導(dǎo)前廳員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù);繁忙時(shí)段及時(shí)補(bǔ)位，為顧客提供及時(shí)、友善的服務(wù)，包括及時(shí)對(duì)顧客的要求予以回應(yīng)，有效地處理顧客的投訴等的問(wèn)題;
(二)統(tǒng)籌前廳對(duì)顧客服務(wù)(含用早體驗(yàn))、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面的管理工作;
(三)確保前廳員工的行為、裝束、衛(wèi)生、工服穿著、儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn);
(四)確保酒店網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù)、千房批評(píng)值、差評(píng)回復(fù)率、工單投訴等指標(biāo)達(dá)到公司考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房間衛(wèi)生及早餐質(zhì)量進(jìn)行檢查(適用無(wú)客房/餐廳專職管理人員門店);
(五)確保前廳員工主動(dòng)征詢、收集顧客意見(jiàn)和建議;并妥善處理顧客投訴，如超過(guò)職責(zé)權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示酒店總經(jīng)理;
(六)根據(jù)顧客需求和情況變化，隨時(shí)做好跨部門溝通協(xié)調(diào)工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;
(七)及時(shí)與部門內(nèi)外相關(guān)人員溝通VIP、特殊顧客的抵店離店及相關(guān)信息，確保接待順暢;(八)維護(hù)好酒店大堂的運(yùn)營(yíng)氛圍與運(yùn)營(yíng)秩序，為顧客創(chuàng)造良好的入住環(huán)境;
(九)隨時(shí)關(guān)注酒店房態(tài)及流量，分析報(bào)表，適時(shí)建議或調(diào)整價(jià)格策略，明確前廳不同時(shí)段的銷售工作重點(diǎn):
(十)關(guān)注酒店收益，思考并提出優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)建議，配合實(shí)施酒店銷售方案，確保酒店收益最大化;
(十一)做好部門運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算，控制成本和支出，職責(zé)范圍內(nèi)全力保障酒店利益;(十二)做好財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗;
(十三)監(jiān)督前廳財(cái)務(wù)憑據(jù)及各類表單，核對(duì)并確保實(shí)際房單賬目和系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，每一筆收銀回款均正確有效;
(十四)管理并規(guī)范前廳標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所轄區(qū)域定期檢查，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備干凈整潔、符合標(biāo)準(zhǔn);
(十五)每日審閱酒店交接班記錄、酒店重要報(bào)表、前廳日志，做好酒店風(fēng)險(xiǎn)防范;
(十六)每周召開(kāi)部門會(huì)議，對(duì)運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的問(wèn)題分析復(fù)盤，制定改進(jìn)方案及優(yōu)化流程，提升顧客滿意度;
(十七)每月做好部門排班、績(jī)效考核、考勤，上交酒店總經(jīng)理審核;(十八)與周邊外圍(如:衛(wèi)生、消防、公安等政府部門)關(guān)系友好;
(十九)做好前廳梯隊(duì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，并為新開(kāi)店提供人才支持;(二十)如遇突發(fā)事件，按安全管理手冊(cè)應(yīng)急預(yù)案處理，并及時(shí)上報(bào)酒店總經(jīng)理;(二十一)確保所有工作都按時(shí)完成，并主動(dòng)完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。