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崗位職責(zé) 1. 客戶關(guān)系維護(hù)：主動(dòng)與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系，定期回訪，深入了解客戶需求與使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，及時(shí)解決客戶問題與反饋，確保客戶滿意度。 2. 個(gè)性化關(guān)愛方案制定：根據(jù)客戶的不同情況，如年齡、消費(fèi)習(xí)慣、使用偏好等，制定個(gè)性化的關(guān)愛策略，包括但不限于生日祝福、節(jié)日關(guān)懷、專屬優(yōu)惠推薦等，提升客戶忠誠度。 3. 投訴處理與危機(jī)公關(guān)：快速響應(yīng)客戶投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，高效解決客戶問題，記錄投訴內(nèi)容與處理結(jié)果，定期分析投訴數(shù)據(jù)，為優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)提供建議，防范和化解客戶關(guān)系危機(jī)。 4. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：收集、整理和分析客戶關(guān)懷相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴率、客戶流失率等，定期生成報(bào)告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。 5. 跨部門協(xié)作：與銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品等部門密切合作，反饋客戶需求與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，共同推動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，確保客戶關(guān)懷工作與公司整體戰(zhàn)略保持一致。 任職要求 1. 教育背景：本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：2 - 5年客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，有金融、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3. 技能要求：熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），如Salesforce、紛享銷客等；具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。 4. 能力素質(zhì)：優(yōu)秀的溝通能力和人際交往能力，善于傾聽客戶需求，能夠與不同類型的客戶建立良好關(guān)系；具備較強(qiáng)的問題解決能力和應(yīng)變能力，在面對(duì)客戶投訴和突發(fā)情況時(shí)能夠冷靜處理；有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，工作積極主動(dòng)，注重細(xì)節(jié)；具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與跨部門團(tuán)隊(duì)有效協(xié)作。