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工作職責 1、根據(jù)集團、商場客服部門相關規(guī)章制度原則下，制訂部門的計劃目標，并監(jiān)督計劃的落實和執(zhí)行； 2、對客服人員進行技能培訓，提升服務水平，為顧客帶來更好的購物體驗； 3、制定售后服務標準，貫徹售后服務體系，配套進行服務調(diào)研工作； 4、根據(jù)國家相關法律法規(guī)及公司相關服務管理規(guī)定，接待處理客戶投訴；并協(xié)調(diào)商鋪與客戶關系；參與重大投訴案件的處理和跟蹤，處理客服專員無法完成的案件，控制事態(tài)的發(fā)展；必要時提供上門服務； 5、對顧客投訴案件進行分析，為售前、售中的管理決策提供建議和方案； 6、維護商場VIP客戶，定期策劃會員活動等； 7、對本部門的所有相關廣告企劃促銷活動、費用、資產(chǎn)及其它方面做統(tǒng)一的安排 ； 8、在職責范圍內(nèi)同外界保持業(yè)務聯(lián)系，與消協(xié)、質檢、工商、物價、新聞等職能部門保持密切聯(lián)系 。