（一）安裝服務(wù)管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與交付
l 制定家具安裝計(jì)劃，統(tǒng)籌安裝技師、貨車駕駛員等資源，確保連鎖酒店項(xiàng)目按時(shí)交付。
l 監(jiān)督安裝過程符合安全規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問題（如尺寸偏差、配件缺失）。
1. 跨部門協(xié)作
l 與生產(chǎn)部門對(duì)接，確認(rèn)家具規(guī)格與訂單匹配度，減少安裝環(huán)節(jié)返工。
l 聯(lián)動(dòng)酒店工程部，協(xié)調(diào)水電、空間布局等施工條件，保障安裝效率。
（二）售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)
1. 客戶投訴處理
l 建立客訴分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，48小時(shí)內(nèi)解決常規(guī)問題，72小時(shí)內(nèi)反饋復(fù)雜問題處理方案。
l 定期分析客訴數(shù)據(jù)（如家具損壞率、維修時(shí)效），輸出改進(jìn)報(bào)告至總部。
1. 服務(wù)體系優(yōu)化
l 打造“全周期服務(wù)”品牌，涵蓋安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、定期巡檢、維修保養(yǎng)等環(huán)節(jié)。
l 設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研表，每季度收集反饋，針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)流程。
（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)
1. 人員管理
l 招募并培養(yǎng)專業(yè)安裝技師與售后專員，制定KPI考核標(biāo)準(zhǔn)（如一次安裝合格率、客訴響應(yīng)速度）。
l 組織月度技能培訓(xùn)（如家具結(jié)構(gòu)拆裝、應(yīng)急問題處理），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。
1. 知識(shí)庫建設(shè)
l 整理典型案例（如酒店大堂沙發(fā)塌陷、客房衣柜門脫軌），形成標(biāo)準(zhǔn)化解決方案手冊(cè)。
l 定期更新家具維護(hù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶正確使用與保養(yǎng)。
（四）成本控制與資源管理
1. 配件與庫存管理
l 建立常用配件（如螺絲、滑軌、合頁）安全庫存，降低因缺件導(dǎo)致的維修延遲。
l 優(yōu)化配件申領(lǐng)流程，減少浪費(fèi)，控制售后成本占比在營(yíng)收的3%以內(nèi)。
1. 服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)搭建
l 在重點(diǎn)城市簽約第三方維修團(tuán)隊(duì)，作為旺季或突發(fā)需求的補(bǔ)充資源。
l 制定服務(wù)商考核標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時(shí)效、維修質(zhì)量），定期淘汰不合格合作方。
三、任職資格
1. 經(jīng)驗(yàn)要求
l 3年以上家具行業(yè)售后管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉連鎖酒店家具安裝規(guī)范（如防火、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)）。
l 具備團(tuán)隊(duì)管理能力，曾帶領(lǐng)5人以上團(tuán)隊(duì)完成年度售后目標(biāo)。
1. 專業(yè)技能
l 熟練使用Office辦公軟件。
l 掌握家具結(jié)構(gòu)原理與常見故障排除方法，了解基礎(chǔ)維修工具使用。
1. 軟性素質(zhì)
l 具備較強(qiáng)的抗壓能力，能處理客戶投訴與緊急項(xiàng)目交付的雙重壓力。
良好的跨部門溝通能力，可協(xié)調(diào)生產(chǎn)、物流、酒店方等多方資源。