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崗位內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)小程序客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、排班等工作。根據(jù)業(yè)務(wù)需求和人員流動(dòng)情況，及時(shí)招聘合適的客服人員，并制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，讓新員工快速熟悉業(yè)務(wù)流程和話術(shù)技巧。
2.定期組織客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、溝通能力等。通過培訓(xùn)提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)，以更好地解答客戶問題。
3.對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行糾正和改進(jìn)。
4.直接處理客戶投訴和復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。跟蹤客戶問題的處理進(jìn)度，確保問題能夠得到及時(shí)、有效的解決。通過建立客戶問題跟蹤系統(tǒng)，記錄問題的處理狀態(tài)，及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展情況。
5.收集客服相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶咨詢量、投訴量、客戶滿意度等。通過客服系統(tǒng)自動(dòng)收集數(shù)據(jù)，同時(shí)要求客服人員準(zhǔn)確記錄客戶咨詢和投訴的詳細(xì)信息。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘客戶需求和潛在問題。通過分析客戶咨詢的高頻問題，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在的缺陷或客戶對某些功能的特殊需求。
6.與平臺的其他部門（如產(chǎn)品、運(yùn)營、技術(shù)等）保持密切溝通，確?？头ぷ髂軌蝽樌_展。提前了解平臺活動(dòng)安排，以便客服人員能夠準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于活動(dòng)的咨詢；在處理跨部門問題時(shí)，起到協(xié)調(diào)和溝通的橋梁作用。當(dāng)客戶反饋技術(shù)故障問題時(shí)，客服主管要與技術(shù)部門及時(shí)溝通，跟蹤問題的解決進(jìn)度，并向客戶反饋。

任職要求：
1. 具備客戶服務(wù)或客戶支持經(jīng)驗(yàn)，其中擔(dān)任過客服主管或經(jīng)理職位優(yōu)先。
2. 具備良好的溝通技巧、人際關(guān)系處理和協(xié)商能力。
3.熟練掌握Office辦公軟件和客服管理系統(tǒng)。
4. 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作和高效工作。