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【崗位職責(zé)】
1、根據(jù)各渠道服務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)進(jìn)線情況，合理安排人力，將人力效率調(diào)配到最大化;
2、在客服服務(wù)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行全時(shí)段監(jiān)控，對(duì)于用戶進(jìn)線異常等情況，及時(shí)調(diào)配人力解決;
3、根據(jù)人工進(jìn)線規(guī)律及時(shí)補(bǔ)充人力缺口或安排適時(shí)下線確保人力成本和服務(wù)水平達(dá)到合理范圍內(nèi)，制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范/制度，使職場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng);
4、通過(guò)客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和成本效益之間的權(quán)衡，創(chuàng)建最佳人力排班模型和計(jì)劃;
5、通過(guò)收集、分析和總結(jié)數(shù)據(jù)及趨勢(shì)，與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)/業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建立流程改進(jìn)和流程標(biāo)準(zhǔn)化。
【工作時(shí)間】
9:00-18:00 / 10:00-19:00 / 12:00-21:00
月休6-8天，國(guó)家法定節(jié)假日按排班調(diào)休（節(jié)假日上班三倍薪資）
【崗位要求】
1. 大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，年齡35歲以內(nèi)；
2. 1-3年客服場(chǎng)控經(jīng)驗(yàn)，熟悉排班、時(shí)段管理、實(shí)時(shí)調(diào)度；
3. 至少1年電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，覆蓋半徑≥150人，熟悉大促節(jié)奏；
4. 熟練使用Excel（數(shù)據(jù)透視、VLOOKUP）及任一WFM系統(tǒng)；
5. 溝通推動(dòng)能力強(qiáng)，能在快節(jié)奏、高并發(fā)環(huán)境下快速定位問(wèn)題并給出解決方案；
6. 接受輪班，抗壓能力好，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。
【加分項(xiàng)】
? 618/雙11/年貨節(jié)等大促現(xiàn)場(chǎng)指揮經(jīng)驗(yàn)
? 具備SQL、Power BI等數(shù)據(jù)分析能力
? 熟悉電商平臺(tái)規(guī)則
【晉升通道】
專業(yè)線：初級(jí)場(chǎng)控→中級(jí)場(chǎng)控→高級(jí)場(chǎng)控→WFM專家
管理線：場(chǎng)控→運(yùn)營(yíng)主管→運(yùn)營(yíng)經(jīng)理→區(qū)域服務(wù)交付經(jīng)理
橫向轉(zhuǎn)崗：質(zhì)檢、培訓(xùn)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、BPM項(xiàng)目經(jīng)理