崗位職責(zé):
工作要求:
1、5年以上電商平臺(tái)(抖音、淘寶、天貓、拼多多等)客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn);
2、過(guò)往業(yè)務(wù)體量?jī)|級(jí)及以上,客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模100人及以上;
3、精通各電商平臺(tái)客戶服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成,擅長(zhǎng)搭建及優(yōu)化服務(wù)流程,提升客服銷售轉(zhuǎn)化,提高服務(wù)質(zhì)量;
4、具有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),具有良好的溝通和較強(qiáng)的抗壓能力。
任職要求:
崗位職責(zé):
1、客服體系迭代: 根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,主導(dǎo)客服中心體系的持續(xù)迭代與升級(jí),涵蓋:人員管理、流程管理、服務(wù)體驗(yàn)等;對(duì)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行賦能支持,將客服中心打造成多業(yè)務(wù)承接的用戶體驗(yàn)中心;
2、團(tuán)隊(duì)管理: 負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的日常管理,涵蓋人員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估與能力建設(shè),致力于打造高戰(zhàn)斗力的專業(yè)團(tuán)隊(duì),并按產(chǎn)品與渠道維度實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)。
3、服務(wù)體驗(yàn): 重點(diǎn)關(guān)注用戶體驗(yàn),通過(guò)滿意度、用戶復(fù)購(gòu)率、用戶調(diào)研等分析服務(wù)痛點(diǎn),提出改善建議,跟進(jìn)閉環(huán),提升用戶體驗(yàn)和用戶粘性;
4、流程優(yōu)化: 結(jié)合目前業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況及缺口,系統(tǒng)梳理并優(yōu)化客戶服務(wù)全流程,制定統(tǒng)一、高效、可落地的服務(wù)規(guī)范與SOP,確保服務(wù)流程的完整性、一致性與執(zhí)行效能。確保業(yè)務(wù)流程的完備度及執(zhí)行效果;
5、業(yè)務(wù)助力: 聯(lián)動(dòng)各業(yè)務(wù)部門,深入洞察當(dāng)前運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品落地中的痛點(diǎn),結(jié)合客服端用戶反饋與服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù),輸出前瞻性優(yōu)化建議;推動(dòng)問(wèn)題在產(chǎn)品上線前識(shí)別與閉環(huán),有效客訴與體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn),助力業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)。