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主要職責(zé)，配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做到以下工作： CRM系統(tǒng)管理與優(yōu)化： 1、負(fù)責(zé)公司CRM系統(tǒng)（如Salesforce, *******, 紛享銷客, 企業(yè)微信CRM等）的日常操作、數(shù)據(jù)錄入、清洗與維護(hù)，確?？蛻粜畔?zhǔn)確、完整、及時(shí)更新。 2、設(shè)計(jì)、優(yōu)化并執(zhí)行客戶標(biāo)簽體系、畫像構(gòu)建及分群策略，為精準(zhǔn)運(yùn)營提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 3、配置、測試和優(yōu)化CRM中的自動(dòng)化工作流（如歡迎流程、生日關(guān)懷、沉睡客戶喚醒、續(xù)費(fèi)提醒等），提升運(yùn)營效率。 4、監(jiān)控CRM系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，提出功能優(yōu)化建議，參與新模塊的測試與上線。 5、負(fù)責(zé)CRM相關(guān)數(shù)據(jù)的權(quán)限管理及安全合規(guī)。 6、線上客戶日常維護(hù)與互動(dòng)： 7、通過企業(yè)微信、社群（微信群/QQ群）、公眾號(hào)、小程序、APP消息推送、郵件、在線客服等主要線上觸點(diǎn)，主動(dòng)與客戶進(jìn)行日常溝通與互動(dòng)。 8、及時(shí)響應(yīng)客戶在線上渠道的咨詢、反饋及投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決客戶問題，提升服務(wù)響應(yīng)速度與滿意度。 9、策劃并執(zhí)行線上客戶關(guān)懷活動(dòng)（如節(jié)日祝福、積分兌換、專屬福利、內(nèi)容推送等），增強(qiáng)客戶情感連接與品牌好感度。 10、運(yùn)營和維護(hù)核心客戶社群（如VIP群、用戶交流群），營造積極活躍的社區(qū)氛圍，促進(jìn)用戶間互助與UGC產(chǎn)生。 11、監(jiān)控線上客戶輿情和聲音，及時(shí)預(yù)警并跟進(jìn)處理潛在風(fēng)險(xiǎn)。 客戶價(jià)值挖掘與開發(fā)（增長導(dǎo)向）： 1、基于CRM數(shù)據(jù)分析（如使用行為、交易記錄、互動(dòng)頻率、滿意度反饋等），識(shí)別高價(jià)值客戶、潛力客戶及流失風(fēng)險(xiǎn)客戶。 2、設(shè)計(jì)并執(zhí)行針對(duì)不同客戶分層的精準(zhǔn)化運(yùn)營策略： 3、活躍客戶： 促進(jìn)交叉銷售/向上銷售，提升復(fù)購率與客單價(jià)（如推送關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、專屬優(yōu)惠）。 4、潛力客戶： 通過內(nèi)容教育、試用引導(dǎo)、個(gè)性化推薦等方式，加速其價(jià)值轉(zhuǎn)化。 5、沉睡/流失風(fēng)險(xiǎn)客戶： 實(shí)施喚醒計(jì)劃（如調(diào)研原因、定向優(yōu)惠、服務(wù)回訪），努力挽回。 6、策劃和執(zhí)行線上客戶忠誠度計(jì)劃（如會(huì)員體系、積分體系、成長體系），提升客戶粘性與長期價(jià)值。 7、利用線上渠道（如社群、直播、內(nèi)容營銷）進(jìn)行新產(chǎn)品/服務(wù)推廣和用戶教育，挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。 8、與銷售、市場團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，為銷售轉(zhuǎn)化提供線索孵化、商機(jī)支持和客戶背景信息。 數(shù)據(jù)分析、洞察與策略優(yōu)化： 1、定期監(jiān)控和分析關(guān)鍵客戶運(yùn)營指標(biāo)（如客戶滿意度NPS/CSAT、活躍度、留存率、流失率、復(fù)購率、平均客戶生命周期價(jià)值LTV、社群活躍度、消息打開率、活動(dòng)轉(zhuǎn)化率等）。 2、基于數(shù)據(jù)洞察，評(píng)估現(xiàn)有運(yùn)營策略的效果，診斷問題，提出并推動(dòng)實(shí)施優(yōu)化方案。 3、撰寫客戶運(yùn)營分析報(bào)告，向管理層匯報(bào)客戶健康狀況、運(yùn)營成效及改進(jìn)建議。 4、通過A/B測試等方式，持續(xù)優(yōu)化觸達(dá)內(nèi)容、活動(dòng)形式、自動(dòng)化流程等，提升運(yùn)營效率與效果。 跨部門協(xié)作： 1、與銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)作：共享客戶洞察，支持銷售轉(zhuǎn)化和客戶關(guān)系深化。 2、與市場團(tuán)隊(duì)協(xié)作：協(xié)同策劃線上營銷活動(dòng)，確?？蛻袈贸踢B貫性；反饋市場活動(dòng)對(duì)客戶的影響。 3、與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)協(xié)作：傳遞客戶反饋和需求，參與產(chǎn)品優(yōu)化討論；協(xié)助新功能/產(chǎn)品的用戶教育與推廣。 4、與客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作：建立客戶問題處理流程，共享服務(wù)知識(shí)庫，共同提升客戶滿意度。 關(guān)鍵技能要求 ： 1、必備： 熟練掌握至少一種主流CRM系統(tǒng)；優(yōu)秀的溝通表達(dá)和人際交往能力（線上為主）；較強(qiáng)的數(shù)據(jù)敏感度和分析能力（Excel是基礎(chǔ)，SQL/BI工具是加分項(xiàng)）；用戶思維和同理心；執(zhí)行力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)。 2、加分項(xiàng)： 線上活動(dòng)策劃與執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)；社群運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)；內(nèi)容創(chuàng)作能力；基本的營銷自動(dòng)化知識(shí)；項(xiàng)目管理能力。