一 崗位職責
1. 客訴處理與客戶關(guān)系管理
- 負責景區(qū)游客投訴的全程處理，包括現(xiàn)場協(xié)調(diào)、記錄備案、跟進反饋及滿意度回訪。
- 建立客訴分級響應(yīng)機制，對重大投訴（如安全事件、服務(wù)糾紛）啟動應(yīng)急預(yù)案并上報管理層。
- 定期分析客訴數(shù)據(jù)，提出服務(wù)優(yōu)化建議，降低重復(fù)投訴率。
2. 現(xiàn)場緊急醫(yī)療事件處置
- 統(tǒng)籌景區(qū)醫(yī)療應(yīng)急響應(yīng)，監(jiān)督急救設(shè)備（AED、急救箱等）的日常維護及藥品補充。
- 協(xié)調(diào)駐場醫(yī)護人員或外部醫(yī)療資源，確保游客突發(fā)傷病時得到及時救治。
- 組織員工進行急救培訓(xùn)（如CPR、止血包扎），定期開展醫(yī)療應(yīng)急演練。
3. 服務(wù)質(zhì)量管理
- 制定客服流程標準，監(jiān)督一線員工（售票、安保、保潔等）的服務(wù)規(guī)范性。
- 通過暗訪、滿意度調(diào)查等方式評估服務(wù)質(zhì)量，推動改進措施落地。
4. 跨部門協(xié)作
- 聯(lián)動安保部門處理治安事件，與運營部門協(xié)調(diào)設(shè)施故障導(dǎo)致的游客補償方案。
- 配合政府監(jiān)管部門完成突發(fā)事件報備及調(diào)查工作。
二 任職要求
1. 硬性條件
- **學(xué)歷**：大專及以上，旅游管理、 Hospitality、醫(yī)學(xué)護理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
- **經(jīng)驗**：3年以上景區(qū)/酒店/文旅行業(yè)客服管理經(jīng)驗，有醫(yī)療急救相關(guān)背景者可放寬年限。
- **證書**：需持有紅十字急救員證（或承諾入職半年內(nèi)考?。?，熟悉《旅游投訴處理辦法》等法規(guī)。
**2. 核心能力**
- **危機處理**：能快速判斷客訴/醫(yī)療事件等級，冷靜指揮現(xiàn)場（如中暑、摔傷、心臟驟停等）。
- **溝通談判**：擅長與情緒激動游客溝通，具備沖突化解技巧和同理心。
- **數(shù)據(jù)分析**：能通過投訴臺賬識別高頻問題，制定預(yù)防性措施。
**3. 加分項**
- 有景區(qū)ISO9001質(zhì)量管理體系搭建經(jīng)驗。
- 掌握基礎(chǔ)方言或外語（針對涉外景區(qū)）。
- 熟悉智慧景區(qū)投訴管理系統(tǒng)（如工單派發(fā)平臺）。