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一、崗位核心價(jià)值
守護(hù)保健品業(yè)務(wù)客服質(zhì)量，防控重大客戶風(fēng)險(xiǎn)，以精準(zhǔn)質(zhì)檢與高級(jí)投訴攻堅(jiān)，保障合規(guī)、提升團(tuán)隊(duì)能力、維護(hù)品牌聲譽(yù)。
二、主要職責(zé)
1. 客服質(zhì)檢管理（60%）
- 搭建優(yōu)化售后/銷售端全渠道質(zhì)檢體系（電話、在線聊天）。
- 制定更新符合監(jiān)管的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與流程，定期抽檢并輸出報(bào)告，推動(dòng)問題整改。
2. 高級(jí)投訴攻堅(jiān)（20%）
- 牽頭處理產(chǎn)品爭議、安全質(zhì)疑、不良反應(yīng)等高敏投訴。
- 依法規(guī)制定合規(guī)方案，聯(lián)動(dòng)跨部門溯源，制定預(yù)防策略。
3. 團(tuán)隊(duì)賦能與績效（10%）
- 完成新人及試用期客服質(zhì)檢，支撐人才篩選。
- 編培訓(xùn)材料賦能團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)質(zhì)檢結(jié)果與績效掛鉤。
4. 數(shù)據(jù)分析（10%）
- 整合客戶反饋、質(zhì)檢及投訴數(shù)據(jù)，輸出日報(bào)/周報(bào)/月報(bào)。
- 提數(shù)據(jù)洞察，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供建議。
三、任職要求
1. 大專及以上，營養(yǎng)學(xué)、市場營銷等大健康相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 3年以上大健康行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，含1年以上質(zhì)檢、高級(jí)投訴處理或團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
3. 熟悉保健品法規(guī)，敏感客訴風(fēng)險(xiǎn)把控能力強(qiáng)。
4. 善溝通談判、共情，能沉著化解客戶危機(jī)。
5. 數(shù)據(jù)敏感，熟練用Excel做分析與報(bào)告。
6. 責(zé)任心、原則性強(qiáng)，可抗壓，客觀執(zhí)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。