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一、崗位職責
1.及時響應小程序用戶的售后咨詢、投訴及反饋，通過在線客服、電話、郵件等渠道解決問題；處理訂單異常（如退款、退貨、物流查詢）、功能使用指導、賬戶異常等常見問題。
2. 協(xié)助用戶解決小程序操作問題（如支付失敗、頁面錯誤、功能異常），必要時協(xié)調(diào)技術(shù)團隊跟進；提供清晰的圖文或視頻操作指引，提升用戶自助解決問題的能力。
3.妥善處理用戶投訴，記錄問題根源并推動內(nèi)部優(yōu)化，降低差評率和投訴率。跟進復雜糾紛至閉環(huán)，維護用戶滿意度。
4.匯總高頻問題、用戶建議，定期輸出報告給產(chǎn)品/運營團隊，推動小程序迭代優(yōu)化。
5.協(xié)助運營團隊推送售后關(guān)懷信息（如優(yōu)惠活動、服務通知）。
二、任職要求
1. 1年以上客服經(jīng)驗，有小程序、電商、SaaS產(chǎn)品或互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景優(yōu)先。
2.了解小程序后臺操作（如訂單管理、數(shù)據(jù)查看），能快速學習產(chǎn)品邏輯。
3.優(yōu)秀的溝通能力，能簡潔清晰表達解決方案，具備同理心和耐心。
4.較強的應變能力，面對投訴能冷靜處理，平衡用戶需求與公司規(guī)則。
5.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，能通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)共性問題。
6. 高度責任心，注重細節(jié)，能承受一定工作壓力。