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物業(yè)客服經理崗位說明書一、基本信息 崗位名稱：物業(yè)客服經理 所屬部門：物業(yè)管理部-客戶服務中心 直接上級：物業(yè)項目經理 下屬崗位：客服主管、分包單位 二、崗位概述 全面負責物業(yè)項目客戶服務中心的整體運營與管理工作，制定并落實客戶服務戰(zhàn)略與標準，致力于提升客戶滿意度與忠誠度。統(tǒng)籌協(xié)調客戶服務相關事務，包括投訴處理、報修跟進、費用收繳、社區(qū)活動策劃等，搭建高效的客戶溝通平臺。通過優(yōu)化服務流程、加強團隊建設，推動物業(yè)服務質量持續(xù)升級，塑造良好的企業(yè)服務品牌形象，保障物業(yè)項目客戶服務目標的順利實現。 三、崗位職責（一）客戶服務體系建設與管理 1. 依據公司戰(zhàn)略與項目實際需求，制定物業(yè)客服部年度、季度及月度工作計劃與目標，規(guī)劃客戶服務體系建設方向，確?？蛻舴展ぷ饔行蜷_展。 2. 建立并完善客戶服務管理制度、工作流程及服務標準，涵蓋客戶接待、咨詢解答、投訴處理、報修服務等全流程，保障服務質量穩(wěn)定且符合行業(yè)規(guī)范與公司要求。 3. 定期對客戶服務工作進行監(jiān)督檢查與評估，分析服務數據與客戶反饋，針對薄弱環(huán)節(jié)提出改進方案并組織實施，持續(xù)優(yōu)化客戶服務體系。 （二）客戶關系維護與管理 1. 主導客戶投訴處理工作，建立高效的投訴響應機制，及時受理客戶投訴，組織協(xié)調相關部門調查處理，跟蹤投訴解決進度，確保投訴得到妥善處理，提高客戶滿意度。 2. 策劃并組織各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、健康講座等，豐富業(yè)主生活，增強業(yè)主與物業(yè)之間的互動與信任，提升社區(qū)凝聚力與歸屬感。 3. 定期開展客戶滿意度調查，通過問卷調查、訪談等形式收集客戶意見與建議，深入分析客戶需求與潛在問題，為服務改進提供依據。 4. 建立重點客戶檔案，對重要客戶進行定期回訪與關懷，提供個性化服務，維護良好的客戶關系，提升客戶忠誠度。 （三）費用管理與催收 1. 制定物業(yè)費、水電費等各項費用的催繳計劃與策略，組織客服團隊開展費用催收工作，確保費用按時足額收繳，提高收繳率。 2. 監(jiān)督客戶費用臺賬的建立與管理，確保費用數據準確、清晰，定期核對費用收支情況，及時處理異常費用問題。 3. 針對欠費客戶，制定差異化的催繳方案，通過電話、短信、上門溝通等多種方式進行催繳，必要時采取法律手段維護公司合法權益。 （四）團隊建設與人才培養(yǎng) 1. 根據項目客戶服務需求，合理規(guī)劃客服團隊人員編制，組織招聘、選拔具備良好溝通能力、服務意識與專業(yè)素養(yǎng)的客服人員，組建優(yōu)質客服團隊。 2. 明確團隊成員崗位職責與工作目標，制定績效考核制度，定期對團隊成員進行工作考核與評價，激勵員工提升工作績效與服務水平。 3. 組織開展各類專業(yè)培訓活動，包括客戶服務技巧、溝通藝術、物業(yè)管理知識、投訴處理方法等，提升團隊成員的業(yè)務能力與綜合素質，促進員工職業(yè)發(fā)展。 4. 加強團隊文化建設，營造積極向上、團結協(xié)作的工作氛圍，增強團隊凝聚力與執(zhí)行力，打造高績效客服團隊。 （五）部門協(xié)作與溝通 1. 與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，及時反饋客戶需求與問題，協(xié)調各部門資源共同解決，確保物業(yè)服務工作高效協(xié)同。 2. 定期組織召開客服部工作會議，總結工作經驗，分析存在問題，制定改進措施，安排部署下一階段工作任務，促進部門內部信息共享與工作交流。 3. 及時向上級領導匯報客服部工作情況、客戶反饋信息及重大事項，為公司決策提供參考依據。 （六）對外溝通與協(xié)調 1. 負責與業(yè)主及社區(qū)居委會等相關單位的溝通與協(xié)調，積極配合開展各項工作，及時傳達公司政策與服務信息，收集業(yè)主意見與建議，共同推動社區(qū)和諧發(fā)展。 2. 處理與客戶相關的媒體溝通與公共關系事務，維護公司良好的社會形象與聲譽，提升公司品牌影響力。 四、任職資格（一）教育背景 1. 大專及以上學歷，物業(yè)管理、市場營銷、公共關系、酒店管理等相關專業(yè)優(yōu)先。 2. 持有物業(yè)管理師、客戶服務管理師等相關專業(yè)資格證書者優(yōu)先。 3. 年齡25-40歲之間、身體健康無不良嗜好、無犯罪記錄。 （二）工作經驗 1. 具有3年以上物業(yè)客服工作經驗，2年以上物業(yè)客服管理工作經驗，熟悉物業(yè)客服管理全流程與各環(huán)節(jié)工作要點。 2. 有大型住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體或寫字樓等物業(yè)項目客服管理經驗者優(yōu)先。 （三）專業(yè)技能 1. 熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)、行業(yè)標準與服務規(guī)范，具備扎實的客戶服務管理知識與豐富的實踐經驗。 2. 具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調能力，能夠與業(yè)主、員工、相關單位等進行有效溝通與協(xié)作，妥善處理各類客戶問題與矛盾糾紛。 3. 具有較強的組織策劃能力，能夠獨立策劃與組織各類社區(qū)文化活動與客戶關系維護活動。 4. 掌握客戶心理學知識，能夠敏銳洞察客戶需求與心理，提供個性化服務與解決方案。 5. 熟練使用辦公軟件（如Word、Excel、PPT等），能夠運用信息化手段進行客戶服務管理工作。 （四）職業(yè)素養(yǎng) 1. 具有高度的責任心與敬業(yè)精神，工作認真負責，能夠耐心、細致地處理客戶問題，注重服務質量與客戶體驗。 2. 具備良好的團隊合作精神與領導能力，能夠帶領團隊完成各項工作任務，激發(fā)團隊成員的工作積極性與創(chuàng)造力。 3. 具有較強的學習能力與創(chuàng)新意識，能夠不斷學習新知識、新技能，適應行業(yè)發(fā)展變化與客戶需求升級。 4. 具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，誠實守信，廉潔奉公，維護公司利益與形象。 5.暫以勞務外包的形式入職至公司。