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一、崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊管理與培訓(xùn)
? 人員管理：
? 負(fù)責(zé)護(hù)工的招聘、排班、考勤及服務(wù)指派，確保人員配置合理；
? 定期組織培訓(xùn)（如醫(yī)療常識、服務(wù)禮儀、急救技能），提升團(tuán)隊專業(yè)度。
? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：
? 巡查陪護(hù)工作情況，檢查護(hù)工服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范及客戶滿意度；
? 處理客戶投訴，跟進(jìn)整改措施，確保服務(wù)符合《醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)。
2. 業(yè)務(wù)運(yùn)營與客戶服務(wù)
? 訂單管理與協(xié)調(diào)：
? 根據(jù)病人或家屬需求指派護(hù)工，簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用及免責(zé)條款；
? 負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳與整理，確保賬務(wù)清晰。
? 客戶關(guān)系維護(hù)：
? 定期回訪客戶，收集服務(wù)反饋，優(yōu)化服務(wù)流程；
? 開發(fā)增值服務(wù)（如術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)、長期陪護(hù)套餐），提升客戶復(fù)購率。
3. 醫(yī)院關(guān)系維護(hù)與合規(guī)管理
? 科室協(xié)作：
? 與醫(yī)院各科室保持良好溝通，確保陪護(hù)服務(wù)與醫(yī)療流程無縫銜接；
? 遵守醫(yī)院規(guī)章制度，協(xié)助處理陪護(hù)相關(guān)的突發(fā)事件（如患者暈倒）。
? 合規(guī)運(yùn)營：
? 熟悉《陪診服務(wù)的風(fēng)險和法律知識》等政策法規(guī)，確保服務(wù)合法合規(guī)；
? 規(guī)避服務(wù)風(fēng)險（如不接單行動不便且無家屬陪同的80歲以上老人）。
4. 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化
? 績效分析：
? 統(tǒng)計服務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶滿意度、投訴率、護(hù)工服務(wù)時長），輸出分析報告；
? 根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化排班策略、培訓(xùn)計劃及服務(wù)流程。
二、崗位要求
1. 硬性條件
? 學(xué)歷與專業(yè)：
? 大專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
? 持有醫(yī)學(xué)護(hù)理證書、急救員證書等資質(zhì)者優(yōu)先。
? 經(jīng)驗要求：
? 1年以上陪診陪護(hù)行業(yè)經(jīng)驗，熟悉服務(wù)全流程（如預(yù)約、派工、結(jié)算）；
? 有團(tuán)隊管理經(jīng)驗者（如管理過5人以上護(hù)工團(tuán)隊）優(yōu)先。
2. 核心能力
? 團(tuán)隊管理能力：
? 擅長人員激勵（如設(shè)立“服務(wù)之星”評選）、沖突調(diào)解（如處理護(hù)工與客戶的矛盾）；
? 能制定排班計劃，應(yīng)對節(jié)假日用工高峰（如春節(jié)前陪護(hù)需求激增）。
? 業(yè)務(wù)能力：
? 精通陪診陪護(hù)服務(wù)定價策略（如小時工單價、套餐折扣設(shè)計）；
? 熟練使用陪護(hù)管理系統(tǒng)（如接單派單、財務(wù)結(jié)算模塊）。
? 溝通協(xié)調(diào)能力：
? 能與客戶建立信任（如清晰解釋服務(wù)條款、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；
? 協(xié)調(diào)跨部門資源（如聯(lián)合醫(yī)院科室優(yōu)化服務(wù)流程）。
3. 職業(yè)素養(yǎng)
? 責(zé)任心與耐心：
? 對護(hù)工背景審查嚴(yán)格（如核實(shí)無犯罪記錄），對客戶訴求響應(yīng)及時；
? 適應(yīng)陪護(hù)行業(yè)瑣碎事務(wù)（如處理護(hù)工請假、客戶臨時加單）。
? 抗壓能力：
? 接受高頻電話溝通（如日均接聽30+客戶咨詢）；
? 應(yīng)對突發(fā)輿情（如護(hù)工服務(wù)失誤引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴）。
? 晉升路徑：
? 主管→區(qū)域經(jīng)理→運(yùn)營總監(jiān)→合伙人；