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汽車售后前臺(tái)接待是4S店或維修服務(wù)站的重要崗位，主要負(fù)責(zé)客戶接待、服務(wù)銜接和基礎(chǔ)管理工作，其核心職責(zé)如下：
一、客戶接待與溝通
1. 熱情接待
- 主動(dòng)迎接進(jìn)店客戶，提供茶水等服務(wù)，營(yíng)造良好第一印象。
- 通過(guò)觀察或詢問(wèn)快速判斷客戶需求（維修/保養(yǎng)/投訴/咨詢）。
2. 需求記錄與診斷
- 詳細(xì)記錄客戶描述的車輛問(wèn)題（如異響、故障燈亮等），使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)填寫(xiě)接車單。
- 初步判斷問(wèn)題類型（機(jī)械/電氣/鈑金等），并轉(zhuǎn)交技師進(jìn)一步檢測(cè)。
3.投訴與應(yīng)急處理
- 受理客戶投訴時(shí)，保持冷靜，依據(jù)公司流程分類上報(bào)（如技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)技術(shù)主管，服務(wù)問(wèn)題轉(zhuǎn)售后經(jīng)理）。
二、服務(wù)流程管理
1. 工單處理
- 開(kāi)具維修工單，明確服務(wù)項(xiàng)目（如更換機(jī)油、四輪定位）、配件明細(xì)及工時(shí)費(fèi)，需客戶簽字確認(rèn)。
- 實(shí)時(shí)更新工單狀態(tài)（待修/在修/完工），同步至車間管理系統(tǒng)。
2.進(jìn)度協(xié)調(diào)
- 監(jiān)控維修進(jìn)度，異常延遲（如缺配件）需15分鐘內(nèi)通知客戶并給出解決方案（調(diào)貨/代步車提供）。
3.交車準(zhǔn)備
- 核對(duì)維修項(xiàng)目完成情況，確保無(wú)漏項(xiàng)；整理舊件（如換下的剎車片）供客戶查驗(yàn)。
- 打印結(jié)算單，逐項(xiàng)解釋費(fèi)用構(gòu)成（配件費(fèi)+工時(shí)費(fèi)+輔料費(fèi)）。
三、費(fèi)用結(jié)算與回訪
1. 收銀與票據(jù)
- 支持多種支付方式（現(xiàn)金/刷卡/企業(yè)月結(jié)），開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，贈(zèng)送保養(yǎng)提醒卡。
- 涉及保險(xiǎn)理賠時(shí)，協(xié)助客戶準(zhǔn)備材料（事故證明、保單復(fù)印件）。
2. 回訪執(zhí)行
- 3日內(nèi)100%電話回訪，記錄客戶評(píng)分（1-5分），差評(píng)需24小時(shí)內(nèi)提交改進(jìn)報(bào)告。
四、數(shù)據(jù)與檔案管理
1. 系統(tǒng)錄入
- 每日下班前完成DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新（客戶信息、車輛VIN碼、維修歷史）。
- 建立VIP客戶專屬檔案（如偏好原廠機(jī)油、常用聯(lián)系人）。
2. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)
- 每周匯總進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、客戶流失率等數(shù)據(jù)，供管理層決策。
五、增值服務(wù)推廣
1. 營(yíng)銷轉(zhuǎn)化
- 根據(jù)維修記錄推薦關(guān)聯(lián)服務(wù)（如6萬(wàn)公里車輛建議清洗節(jié)氣門）。
- 成功推銷保養(yǎng)套餐可獲績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（如每單提成3%）。
任職要求
-硬性條件：高中以上學(xué)歷，持有C1駕照（需試駕移車），熟練使用DMS系統(tǒng)。
- 核心能力：準(zhǔn)確識(shí)別50種以上常見(jiàn)故障描述，抗壓處理3起/日以上客戶投訴。
- 加分項(xiàng)：熟悉三包法條款，具有ASE或廠家認(rèn)證優(yōu)先。