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崗位職責(zé)：

（1）理解客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)、需求和期望。

（2）定期向客戶匯報績效數(shù)據(jù)（KPI）、項目進(jìn)展和關(guān)鍵洞察。管理客戶期望，（3）處理客戶投訴和升級事件

2、服務(wù)于交付管理

（1）確保呼叫中心運營（呼入/呼出、郵件、在線聊天等）平穩(wěn)高效，達(dá)成所有約定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA） 和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如：接起率、棄呼率、平均處理時長、首次呼叫解決率、客戶滿意度等。

（2）監(jiān)控實時流量，做出人員調(diào)整（如安排加班、休息）以應(yīng)對突發(fā)流量。

（3）管理排班（WFM）和現(xiàn)場運營，確保人員利用率最大化。

3、團(tuán)隊與人員管理

（1）領(lǐng)導(dǎo)和管理運營團(tuán)隊，包括運營經(jīng)理、班組長、培訓(xùn)師、質(zhì)控專員等。

（2）負(fù)責(zé)團(tuán)隊成員的績效評估、輔導(dǎo)、激勵和職業(yè)發(fā)展。

（3）營造積極的工作氛圍，降低人員流失率。

4、風(fēng)險與報告管理

（1）識別項目風(fēng)險（如人員短缺、系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)安全）并制定緩解計劃。

（2）準(zhǔn)備并提交每日、每周、每月的綜合績效報告，進(jìn)行深度數(shù)據(jù)分析，提供有見地的建議。

任職要求：

1、數(shù)據(jù)分析能力：精通Excel，熟悉SQL、Power BI或Tableau等工具，能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題趨勢。

2、項目管理：掌握敏捷、瀑布等項目管理方法論，熟悉JIRA、Asana等工具。

3、財務(wù)知識：理解基本的財務(wù)概念，如P&L（損益表）、成本核算、利潤率。

4、技術(shù)理解：了解呼叫中心技術(shù)（ACD、IVR、CTI、CRM如Salesforce、Zendesk）。

5、卓越的溝通能力：能與客戶、高層管理、一線員工等不同對象進(jìn)行清晰、有效的溝通。

6、領(lǐng)導(dǎo)力與影響力：能激勵跨職能團(tuán)隊，在沒有直接匯報關(guān)系的情況下推動事情完成。

7、解決問題的能力：面對復(fù)雜和高壓情況，能快速分析根源，制定并執(zhí)行有效的解決方案。

8、客戶至上思維：始終從客戶和最終用戶的角度思考問題。

9、強大的抗壓能力：能從容應(yīng)對突發(fā)狀況、客戶投訴和嚴(yán)苛的業(yè)績指標(biāo)。