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【崗位職責】
1. 電商平臺客服團隊管理
- 統(tǒng)籌京東、天貓、抖音等旗艦店客服團隊，負責人員招聘、培訓帶教、排班、績效考核。
2. 咨詢轉(zhuǎn)化率提升
- 分析各平臺咨詢數(shù)據(jù)（如生意參謀、京東商智），針對高咨詢低轉(zhuǎn)化場景（如藥品適應癥咨詢、優(yōu)惠活動疑問）制定話術(shù)優(yōu)化方案，推動轉(zhuǎn)化率提升。
- 設計客服引導策略，例如通過專業(yè)用藥指導建立用戶信任，結(jié)合促銷信息促成下單（如“首單立減+藥師一對一指導用藥”組合話術(shù)）。
3. 合規(guī)化話術(shù)體系搭建
- 主導編寫符合《藥品管理法》《廣告法》的標準化客服話術(shù)庫，涵蓋藥品用法、禁忌、儲存等專業(yè)問題，確保所有回復通過內(nèi)部合規(guī)審核。
- 定期更新話術(shù)庫（如跟進藥品適應癥更新、政策變化），通過模擬演練、質(zhì)檢抽檢（抽檢率≥20%）確?？头?zhí)行到位，避免合規(guī)風險。
4. 用戶需求挖掘與生意賦能
- 建立客服反饋機制，每周整理用戶高頻問題（如“漏服處理”“不同產(chǎn)品區(qū)別”）、未滿足需求（如“希望提供用藥提醒服務”），形成《用戶洞察報告》供產(chǎn)品、運營團隊參考，推動開發(fā)新服務或產(chǎn)品賣點。
- 聯(lián)動推廣團隊，根據(jù)客服收集的用戶痛點優(yōu)化廣告投放策略（如針對“副作用擔憂”人群定向推送科普內(nèi)容）。
5. 流程優(yōu)化與工具應用
- 搭建客服績效考核體系（如轉(zhuǎn)化率、響應速度、用戶好評率權(quán)重占比），通過激勵機制（如設置“轉(zhuǎn)化之星”獎金）提升團隊積極性。

【任職要求】
l 核心硬性條件（必選）
- 管理經(jīng)驗：至少2年電商客服團隊管理經(jīng)驗，藥品/醫(yī)療器械行業(yè)客服管理經(jīng)歷優(yōu)先（如處方藥、OTC藥品咨詢服務經(jīng)驗）。
- 跨平臺能力：熟悉天貓醫(yī)藥館、京東健康、抖音健康品等平臺規(guī)則，能應對不同平臺用戶群體（如抖音年輕用戶、天貓白領用戶）的咨詢特點。
l 核心能力要求
- 專業(yè)溝通：能以通俗語言解釋藥品專業(yè)知識（如激素成分、服用周期），同時保持話術(shù)合規(guī)性（如避免絕對化療效承諾）。
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動：能通過客服數(shù)據(jù)（如咨詢量TOP5問題、轉(zhuǎn)化漏斗）定位服務短板，制定針對性改進方案（如對“副作用咨詢”占比高的產(chǎn)品增加詳情頁科普模塊）。
- 團隊建設：有客服團隊培訓經(jīng)驗（如設計新人帶教課程：“藥品咨詢合規(guī)要點+銷售技巧”），能快速提升新手客服專業(yè)度。
l 加分項（優(yōu)先考慮）
- 掌握客服質(zhì)檢工具（如環(huán)信、Udesk）、數(shù)據(jù)分析工具（Excel數(shù)據(jù)透視表、Power BI），能輸出可視化分析報告。
- 具備處理藥品售后糾紛經(jīng)驗（如藥品退換貨合規(guī)流程、不良反應上報流程）。