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1、負責制訂、完善消費者權(quán)益保護工作相關規(guī)章制度、行為規(guī)范、內(nèi)控機制及工作方案，落實各項工作要求； 2、與監(jiān)管部門溝通順暢，熟練掌握相關法律法規(guī)、正確理解監(jiān)管指導和要求，推動全行消費者權(quán)益保護機制在各產(chǎn)品、業(yè)務和經(jīng)營環(huán)節(jié)內(nèi)的落實工作； 3、負責組織消費者權(quán)益保護相關的考評、檢查、報告、活動等工作； 4、負責牽頭處理并督辦消費者投訴處理和協(xié)調(diào)工作，推動投訴處理流程的完善和優(yōu)化，有效壓降投訴； 5、負責對接合作方，每日同步監(jiān)管客訴處理進度并妥善解決，不斷完善合作方對接機制； 6、對客訴數(shù)據(jù)進行分析復盤，定期召集各相關部門，牽頭客訴溝通的開展，實施各優(yōu)化降訴措施的落地； 7、負責對客服中心管理，以及對客服人員的業(yè)務管理與指導，促進各項業(yè)務的優(yōu)化及完善； 8、完善客服制度、客服系統(tǒng)、客服人員體系建設； 9、對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)控和管理。