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工作內(nèi)容： 1.客戶服務戰(zhàn)略與體系搭建 2.團隊管理與領導：全面負責客服團隊的培訓、日常管理、績效考核、激勵與發(fā)展。營造積極、高效、以客戶為中心的團隊文化。 3.服務質量監(jiān)控與提升：建立關鍵績效指標和質量監(jiān)控體系（如：客戶滿意度、首次解決率、響應時效、投訴率、工單處理時效等）。 4.客戶關系維護與體驗提升：建立和維護與重點客戶（或關鍵聯(lián)系人）的良好溝通渠道。主導處理重大、復雜的客戶投訴或危機事件，確保妥善解決，維護公司聲譽。 5.流程優(yōu)化與效率提升：梳理和優(yōu)化客服工作流程，提高效率和服務質量。分析服務數(shù)據(jù)，預測需求波動，合理調(diào)配資源（人力、系統(tǒng)），確保服務水平的穩(wěn)定。 6.合規(guī)與風險管理：確保客服團隊的所有操作符合國家法律法規(guī)（尤其是勞動法、社保法、個人信息保護法等）、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部政策。識別客服環(huán)節(jié)中的潛在風險（如信息泄露風險、合規(guī)風險、聲譽風險），并制定預防和應對措施。