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一、崗位職責(zé)
1、團(tuán)隊(duì)管理
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作，精心編排排班表，合理分配任務(wù)，確保每位客服人員的工作負(fù)荷均衡且高效，同時(shí)密切跟蹤團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效表現(xiàn)，定期開展一對(duì)一的工作指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)整體效能。
嚴(yán)格監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，制定并執(zhí)行周期性的培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化、溝通技巧提升、服務(wù)規(guī)范深化等；定期組織考核，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)不斷提升專業(yè)能力，全力提高客戶滿意度。
迅速響應(yīng)并妥善處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)的突發(fā)問題以及客戶投訴，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各方資源，如與物流部門溝通解決配送延誤問題、和產(chǎn)品部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量疑問等，確保復(fù)雜糾紛得到圓滿解決，維護(hù)公司品牌形象。
2、客戶服務(wù)優(yōu)化
主導(dǎo)制定并持續(xù)完善客服流程，從客戶咨詢的第一時(shí)間響應(yīng)，到問題解決后的回訪環(huán)節(jié)，均制定標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與高效響應(yīng)機(jī)制，不斷優(yōu)化客戶從售前咨詢到售后反饋的全流程體驗(yàn)。
實(shí)時(shí)監(jiān)控各大電商平臺(tái)（如天貓、阿里、拼多多、抖音小店等）的咨詢量、訂單處理進(jìn)度、售后問題數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具深度挖掘數(shù)據(jù)背后的問題，如咨詢高峰期人力不足、某類產(chǎn)品售后問題頻發(fā)等，并推動(dòng)針對(duì)性的改進(jìn)措施落地。
定期梳理客戶反饋，形成詳細(xì)的報(bào)告，協(xié)同運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化產(chǎn)品推廣策略，與產(chǎn)品部門溝通產(chǎn)品改進(jìn)方向，如根據(jù)客戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品包裝、調(diào)整產(chǎn)品功能等，從多維度提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。
3、跨部門協(xié)作
與運(yùn)營(yíng)、物流、倉儲(chǔ)等部門建立緊密的合作關(guān)系，共同解決訂單處理、產(chǎn)品配送、退換貨等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。例如，與運(yùn)營(yíng)部門協(xié)同制定促銷活動(dòng)期間的客服應(yīng)對(duì)策略，和物流部門聯(lián)合處理客戶對(duì)配送時(shí)效的投訴。
深度參與制定促銷活動(dòng)期間的客服預(yù)案，提前預(yù)估咨詢量，合理安排人力，準(zhǔn)備常見問題解決方案，確保在大促等業(yè)務(wù)高峰期，客服服務(wù)的穩(wěn)定性與高效性，保障客戶咨詢得到及時(shí)回復(fù)，訂單問題得到妥善處理。
4、其他職責(zé)
妥善處理高風(fēng)險(xiǎn)客戶投訴或可能引發(fā)輿情的事件，迅速采取危機(jī)公關(guān)措施，避免品牌聲譽(yù)受到損害，維護(hù)公司在市場(chǎng)中的良好形象。
高效完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性或常規(guī)性任務(wù)，積極配合公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展。
二、任職要求
1、學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)將為更好地履行崗位職責(zé)奠定基礎(chǔ)。
2、工作經(jīng)驗(yàn)：具備 3 年以上電商客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 1 年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流電商平臺(tái)的規(guī)則與運(yùn)營(yíng)模式，能夠快速適應(yīng)不同平臺(tái)的客服工作要求。有大型電商企業(yè)或快消、零售行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者將更具優(yōu)勢(shì)。
3、技能要求：熟練使用各類客服系統(tǒng)，以及千牛、咚咚等在線客服工具，能夠高效操作并利用系統(tǒng)功能提升客服工作效率與管理水平。
精通辦公軟件，尤其是 Excel 的數(shù)據(jù)處理與分析功能，能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)透視表、函數(shù)公式等工具對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析；同時(shí)熟練掌握 PPT 制作，以便清晰地匯報(bào)工作成果與分析報(bào)告。
4、能力素質(zhì)：擁有優(yōu)秀的溝通能力，無論是與團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通，還是與客戶的外部交流，都能做到清晰、準(zhǔn)確、富有同理心，有效傳遞信息，解決問題。
具備出色的抗壓能力，能夠在電商業(yè)務(wù)的快節(jié)奏、高強(qiáng)度環(huán)境下保持冷靜，有條不紊地處理各項(xiàng)工作，尤其是在大促等業(yè)務(wù)高峰期，能夠應(yīng)對(duì)大量咨詢與投訴帶來的壓力。
掌握沖突解決技巧，善于處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾以及客戶投訴引發(fā)的沖突，以平和、公正的態(tài)度化解矛盾，維護(hù)良好的工作氛圍與客戶關(guān)系。
具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與用戶思維，始終將客戶需求放在首位，能夠站在客戶角度思考問題，快速響應(yīng)并解決客戶問題，不斷提升客戶滿意度。
5、工作態(tài)度：責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)與工作質(zhì)量高度關(guān)注；具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠積極與其他部門合作，共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展；擁有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力，能夠激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大效能。
6、工作時(shí)間適應(yīng)能力：適應(yīng)輪班或節(jié)假日值班安排，尤其是在電商大促期間，能夠靈活調(diào)整工作時(shí)間，保障客服服務(wù)的連續(xù)性與穩(wěn)定性。
工作時(shí)間：工作時(shí)間：排班-早班9:00-12:00 13:00-18:00
晚班12:30-17:30 18:30-21:00（車費(fèi)補(bǔ)貼）
單休，排休