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一、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)管理

1、 依據(jù)公司戰(zhàn)略，客服部門規(guī)劃并實(shí)施覆蓋售前咨詢、營銷互動(dòng)、轉(zhuǎn)化協(xié)助下單、訂單處理、物流履約追蹤、異常處理及售后服務(wù)的全流程客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，確保服務(wù)與物流目標(biāo)協(xié)同；

2、核心指標(biāo)： 物流客服、客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、客戶服務(wù)提升體現(xiàn)；

3、物流服務(wù)跟進(jìn)： 物流咨詢處理時(shí)效、物流異常件處理時(shí)效/解決率、物流信息準(zhǔn)確率/主動(dòng)觸達(dá)率、物流相關(guān)客戶滿意度/投訴率、妥投率提升；

4、 統(tǒng)籌客服部門，配置人力、系統(tǒng)使用，保障物流信息整合系統(tǒng)、物流協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)及異常處理，提升服務(wù)質(zhì)量；

二、服務(wù)運(yùn)營與流程優(yōu)化

針對(duì)楓車產(chǎn)品（如汽配供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、門店SaaS工具等）制定專項(xiàng)客服解決方案，確保客戶快速掌握產(chǎn)品功能物流與供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)；

1、優(yōu)化汽車后市場全鏈路的客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)與管理：訂單狀態(tài)查詢、發(fā)貨延遲溝通、物流軌跡主動(dòng)推送、配送異常處理、退換貨物流協(xié)調(diào)等關(guān)鍵觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；

2、對(duì)接平臺(tái)：專責(zé)處理與貨拉拉、省省回頭車、京東等物流平臺(tái)的日常對(duì)接；

3、楓車平臺(tái)商品及楓車（子光）自營商品的接收、分類、派發(fā)并跟蹤所有客戶物流咨詢與異常反饋；

4、直接對(duì)接物流供應(yīng)商/內(nèi)部物流公司，進(jìn)行問題核實(shí)、催辦、協(xié)調(diào)解決方案（催件、攔截、改址、理賠等）；

5、監(jiān)控物流異常處理全過程時(shí)效與結(jié)果，確保閉環(huán)；

6、推動(dòng)并確?？头到y(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接物流追蹤系統(tǒng)，信息準(zhǔn)確無誤；

7、 物流關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（發(fā)貨、中轉(zhuǎn)、派送、簽收）的推送策略（如短信、APP站內(nèi)、公司客戶單店群等渠道）；

8、建立物流異常信息（天氣、區(qū)域管制、快遞異常、不可控因素等）的快速同步機(jī)制，賦能客服主動(dòng)與客戶溝通機(jī)制；

9、 客服部門知識(shí)庫與工具搭建使用

①搭建與維護(hù)的客服部門知識(shí)庫，包含商品信息、服務(wù)話術(shù)及詳細(xì)的物流信息（各快遞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠流程、區(qū)域特點(diǎn)、常見問題解決方案）；

②推動(dòng)搭建客服部門系統(tǒng)工具與WMS、物流系統(tǒng)的深度集成，提升信息獲取與處理效率。

10、提升客服部門的效率與質(zhì)量， 通過SOP流程優(yōu)化、自助服務(wù)引導(dǎo)（如智能物流查詢）、知識(shí)庫應(yīng)用及數(shù)據(jù)分析，持續(xù)提升服務(wù)效率與一次性解決率，尤其關(guān)注物流相關(guān)咨詢的快速準(zhǔn)確處理。

三、客戶體驗(yàn)服務(wù)與改進(jìn)

1、系統(tǒng)化收集分析客戶滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)、投訴、社交媒體輿情等數(shù)據(jù)，物流環(huán)節(jié)的體驗(yàn)痛點(diǎn)和優(yōu)化體現(xiàn)；

2、深入分析復(fù)盤物流相關(guān)客服數(shù)據(jù)（咨詢量、異常類型分布、處理時(shí)效、滿意度、重復(fù)聯(lián)系率），分析問題根源，復(fù)盤優(yōu)化工作；

3、形成客服部門數(shù)據(jù)報(bào)告，向相關(guān)部門提供改進(jìn)建議和方案。

四、團(tuán)隊(duì)搭建

1、組織客服團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，細(xì)分市場分析，提高區(qū)域細(xì)分市場營銷工作的目標(biāo)達(dá)成；

2、組織客服團(tuán)隊(duì)完成楓車產(chǎn)品（如門店管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈平臺(tái)）的功能培訓(xùn)，確保100%掌握操作及故障排除技能；

3、團(tuán)隊(duì)管理與效能提升，搭建客服團(tuán)隊(duì)KPI考核體系，提升訂單轉(zhuǎn)化率、客訴響應(yīng)時(shí)效（公司服務(wù)體系搭建）（目標(biāo)≤30分鐘）及客戶滿意度（≥95%）；

4、開發(fā)汽配行業(yè)專屬客服培訓(xùn)課程，包括產(chǎn)品知識(shí)圖譜、物流異常處理話術(shù)庫等；

五、跨部門工作協(xié)同

1、 搭建常態(tài)化、高效的溝通與問題解決機(jī)制。共同制定預(yù)案，同步庫存、運(yùn)力、異常信息；協(xié)同優(yōu)化影響客戶體驗(yàn)的物流流程；代表客戶視角參與物流供應(yīng)商KPI制定與考核評(píng)估；

2、 聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)部門推動(dòng)優(yōu)化物流信息展示、系統(tǒng)優(yōu)化、自動(dòng)化物流通知、智能客服在物流場景應(yīng)用等；

3、物流倉儲(chǔ)部門：確保發(fā)貨時(shí)效、準(zhǔn)確率信息同步，協(xié)同處理發(fā)貨端問題；

4、商城部門： 提前獲取活動(dòng)信息，準(zhǔn)備客服資源與話術(shù)，同步開展工作的推進(jìn)；

5、與公司領(lǐng)導(dǎo)確保物流環(huán)節(jié)的合規(guī)性及風(fēng)險(xiǎn)管控；

6、收集終端汽修門店的反饋意見，推動(dòng)產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

六、創(chuàng)新與持續(xù)工作改進(jìn)

1、關(guān)注行業(yè)在物流可視化、智能預(yù)測配送、彈性配送選項(xiàng)、AI在物流客服的應(yīng)用等方面的趨勢；

2、推動(dòng)智能工具使用，利用AI機(jī)器人等技術(shù)自動(dòng)化處理常規(guī)物流查詢、異常件初步識(shí)別與信息推送，釋放人力處理復(fù)雜問題；

3、以客戶為中心持續(xù)改進(jìn)的工作理念，提升客戶滿意度及物流體驗(yàn)；

4、利用數(shù)據(jù)分析和復(fù)盤洞察，進(jìn)行工作改進(jìn)；

5、監(jiān)控全國合作汽配廠商的物流履約數(shù)據(jù)，定期輸出配送時(shí)效改進(jìn)報(bào)告。

七、崗位關(guān)鍵能力

1、具備深厚的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與領(lǐng)導(dǎo)力；

2、出色的供應(yīng)鏈/物流基礎(chǔ)知識(shí)，理解電商物流運(yùn)作全流程及常見痛點(diǎn)；

3、強(qiáng)大的跨部門協(xié)作、談判與影響力，尤其在推動(dòng)物流、供應(yīng)鏈等跨部門協(xié)作時(shí)；

4、優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能解讀物流數(shù)據(jù)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，并用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策；

5、優(yōu)秀的危機(jī)管理與問題解決能力，能快速應(yīng)對(duì)物流突發(fā)事件；

6、戰(zhàn)略思維與系統(tǒng)化流程優(yōu)化能力，對(duì)客服技術(shù)趨勢（特別是AI在物流客服的應(yīng)用）的敏感度。


任職資格：

一、本科及以上學(xué)歷，物流管理、電子商務(wù)、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

二、5年以上B2B電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，有汽車后市場領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，熟悉汽配產(chǎn)品流通鏈路；

三、具備的客服體系搭建經(jīng)驗(yàn)，熟悉SaaS類產(chǎn)品的服務(wù)支持邏輯；

四、精通電商平臺(tái)客服標(biāo)準(zhǔn)（如PDCA循環(huán)管理）及異常處理機(jī)制；

五、深度理解公司（楓車產(chǎn)品）矩陣功能，能快速診斷系統(tǒng)操作類問題；

六、熟練使用物流TMS系統(tǒng)及客服工單系統(tǒng)（如Zendesk），具備基礎(chǔ)SQL數(shù)據(jù)分析能力；

七、優(yōu)秀的跨部門協(xié)調(diào)能力，可同步對(duì)接200+汽配供應(yīng)商的協(xié)同服務(wù)需求；