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1.認(rèn)真學(xué)習(xí)供熱法規(guī)和政策規(guī)定，努力提高法規(guī)意識(shí)和政策水平。 2.認(rèn)真學(xué)習(xí)本職業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范和供熱常識(shí)，加強(qiáng)思想、道德和文化修養(yǎng)，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，努力提高語(yǔ)言溝通能力、工作協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立完成工作任務(wù)的能力。 3.熟記供熱法規(guī)及供熱常識(shí)，熟練準(zhǔn)確地為用戶解答供熱相關(guān)問(wèn)題，熟悉本部門(mén)業(yè)務(wù)流程，快速準(zhǔn)確為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 4.熟悉掌握公司供熱區(qū)域內(nèi)的居民分布情況，了解各供熱站的供熱范圍、居民小區(qū)單元樓供暖戶數(shù)量比例、系統(tǒng)類(lèi)型，繳欠費(fèi)、報(bào)停情況及管網(wǎng)缺陷等。 5.負(fù)責(zé)供暖費(fèi)催收工作，能提供有效催收方案及催收策略。 6.負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行供熱宣傳及各種通知的張貼工作，積極開(kāi)拓供熱市場(chǎng)，不斷拓展供熱區(qū)域和擴(kuò)大供熱面積。 7.負(fù)責(zé)接待客戶咨詢(xún)、來(lái)訪和投訴，耐心傾聽(tīng)、回答和正確處理客戶提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，認(rèn)真做好用戶來(lái)電及來(lái)訪記錄，處理不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 8.負(fù)責(zé)供熱用戶相關(guān)情況的調(diào)查統(tǒng)計(jì)及用戶回訪工作，并做好回訪記錄存入檔案。 9.建立健全用戶檔案，包括建立新用戶的檔案、系統(tǒng)缺陷檔案、供熱事故檔案，測(cè)溫檔案等。 10.管理客服所用的電腦、電話、辦公設(shè)施，保持完好無(wú)損，保證通信暢通。 11.與維修人員及時(shí)溝通，準(zhǔn)確掌握供熱中出現(xiàn)的故障和問(wèn)題，并向用戶作出正確的答復(fù)。 12.保持對(duì)外各職能部門(mén)的良好溝通，如社區(qū)、街道、市政管委、供暖辦等部門(mén)，及時(shí)完成各部門(mén)指示下發(fā)的工作任務(wù)。