一、崗位職責(zé)
物業(yè)副經(jīng)理的核心定位是 “經(jīng)理的業(yè)務(wù)伙伴與執(zhí)行抓手”,需在商業(yè)運(yùn)營支持、住宅服務(wù)保障、風(fēng)險(xiǎn)管控、團(tuán)隊(duì)管理等維度承接具體工作,同時(shí)具備補(bǔ)位統(tǒng)籌能力,具體職責(zé)如下:
(一)協(xié)助統(tǒng)籌雙板塊運(yùn)營:分擔(dān)經(jīng)理核心工作
- 商業(yè)板塊協(xié)助管理:配合經(jīng)理對(duì)接商業(yè)商戶,協(xié)助處理日常需求(如裝修流程跟進(jìn)、水電故障協(xié)調(diào)),每周參與商戶溝通會(huì),記錄商戶訴求并同步至經(jīng)理;協(xié)助監(jiān)督商業(yè)公共區(qū)域(商鋪?zhàn)呃?、停車?chǎng)、廣場(chǎng))的設(shè)施運(yùn)維,跟進(jìn)電梯、中央空調(diào)、照明系統(tǒng)的巡檢整改(如維修工單閉環(huán)),確保商業(yè)動(dòng)線無卡頓。
- 住宅板塊協(xié)助管理:協(xié)助經(jīng)理維護(hù)業(yè)主關(guān)系,每日查看業(yè)主投訴工單(如房屋漏水、鄰里噪音),在 24 小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)并協(xié)調(diào)維修 / 客服團(tuán)隊(duì)處理,定期整理投訴數(shù)據(jù)(如月度投訴類型、解決率)上報(bào)經(jīng)理;協(xié)助監(jiān)督住宅公共區(qū)域(樓道、園區(qū)綠化、休閑區(qū))的保潔、綠化工作,抽查清潔標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況(如樓道雜物清理、綠植修剪頻次)。
- 運(yùn)營數(shù)據(jù)協(xié)助分析:協(xié)助經(jīng)理制定年度 / 季度物業(yè)運(yùn)營計(jì)劃(如服務(wù)提升方案、成本控制目標(biāo)),收集商業(yè)商戶滿意度、住宅業(yè)主滿意度、設(shè)備完好率等核心數(shù)據(jù),整理成分析報(bào)告(如對(duì)比上月數(shù)據(jù)差異、標(biāo)注異常項(xiàng)),為經(jīng)理決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(二)專項(xiàng)工作落地:承接具體執(zhí)行任務(wù)
- 設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)管理:牽頭負(fù)責(zé)商業(yè)或住宅板塊的設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維護(hù)(如分配住宅電梯維保、商業(yè)消防設(shè)施檢查),制定專項(xiàng)巡檢計(jì)劃(如每周 1 次住宅電梯隱患排查、每兩周 1 次商業(yè)消防設(shè)備測(cè)試),跟進(jìn)維修單位的施工進(jìn)度與質(zhì)量,確保設(shè)備完好率不低于 98%。
- 活動(dòng)與增值服務(wù)落地:協(xié)助經(jīng)理推進(jìn)商業(yè)活動(dòng)(如促銷、展覽)的物業(yè)支持工作,具體負(fù)責(zé)安保人員排班、保潔動(dòng)線規(guī)劃、水電供應(yīng)對(duì)接,確?;顒?dòng)期間不影響住宅業(yè)主正常生活;牽頭落地住宅增值服務(wù)(如代收快遞、家政推薦),制定服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),定期回訪業(yè)主反饋服務(wù)體驗(yàn)。
- 成本控制專項(xiàng)執(zhí)行:協(xié)助經(jīng)理管理物業(yè)預(yù)算,負(fù)責(zé)具體成本科目管控(如物料采購、維修小額支出),審核小額費(fèi)用單據(jù)(如保潔用品采購、維修零件費(fèi)用),確保支出符合預(yù)算要求;優(yōu)化局部資源配置(如調(diào)整住宅保潔班次、合并商業(yè)與住宅的巡檢路線),降低無效成本。
(三)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同管控:共筑安全與合規(guī)防線
1. 安全協(xié)同管理:配合經(jīng)理落實(shí)安全管理制度,牽頭組織日常安全檢查(如每日抽查消防通道是否暢通、商業(yè)商戶用電是否合規(guī)),每季度協(xié)助組織安全演練(如消防疏散、電梯困人救援),負(fù)責(zé)演練現(xiàn)場(chǎng)的人員協(xié)調(diào)與流程執(zhí)行;跟進(jìn)安全隱患整改,對(duì)逾期未改的問題(如商戶違規(guī)堆放易燃物)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理并協(xié)同解決。
2.合規(guī)協(xié)同管理:協(xié)助經(jīng)理學(xué)習(xí)并落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《特種設(shè)備安全法》等法規(guī),負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)(商業(yè) / 住宅物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi))的合規(guī)公示與解釋工作,處理業(yè)主 / 商戶對(duì)收費(fèi)的疑問;審核住宅裝修方案的初步合規(guī)性(如是否改動(dòng)承重墻、是否影響鄰里),對(duì)違規(guī)方案提出整改意見并同步經(jīng)理。
3.應(yīng)急補(bǔ)位處理:在經(jīng)理外出或突發(fā)情況(如經(jīng)理臨時(shí)缺位、重大設(shè)備故障)時(shí),臨時(shí)承擔(dān)綜合體物業(yè)統(tǒng)籌責(zé)任,啟動(dòng)應(yīng)急方案(如火災(zāi)初期處置、大規(guī)模業(yè)主投訴協(xié)調(diào)),第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源(如聯(lián)系消防部門、維修單位)控制事態(tài)。
(四)團(tuán)隊(duì)支撐與執(zhí)行督導(dǎo):保障團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)
- 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行督導(dǎo):協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督物業(yè)團(tuán)隊(duì)(安保、保潔、維修、客服)的日常工作,對(duì)照崗位標(biāo)準(zhǔn)(如安保巡邏頻次、客服響應(yīng)時(shí)間)抽查工作落實(shí)情況,對(duì)未達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行提醒并跟進(jìn)整改;協(xié)助經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)(如客服溝通技巧、維修技術(shù)更新),負(fù)責(zé)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的組織與簽到記錄。
- 跨部門協(xié)同支撐:對(duì)接公司內(nèi)部其他部門(如財(cái)務(wù)、行政)及外部合作方(如維修公司、消防部門),協(xié)調(diào)解決具體問題(如維修費(fèi)用結(jié)算、消防檢查對(duì)接);在商業(yè)與住宅板塊交叉工作中(如商業(yè)車流與住宅車流協(xié)調(diào)),牽頭溝通相關(guān)團(tuán)隊(duì),推動(dòng)問題高效解決。
- 執(zhí)行反饋與優(yōu)化:定期向經(jīng)理反饋工作執(zhí)行中的問題(如團(tuán)隊(duì)人手不足、流程冗余),提出優(yōu)化建議(如調(diào)整排班、簡化報(bào)修流程);跟進(jìn)經(jīng)理交辦的改進(jìn)任務(wù),確保落地并反饋效果(如流程優(yōu)化后的報(bào)修響應(yīng)時(shí)間變化)。
二、任職要求
物業(yè)副經(jīng)理需具備 “協(xié)助統(tǒng)籌能力、專項(xiàng)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作素養(yǎng)”,同時(shí)滿足學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、能力等硬性要求,具體標(biāo)準(zhǔn)如下:
(一)學(xué)歷與專業(yè)背景
1.學(xué)歷要求:大專及以上學(xué)歷,物業(yè)管理、工商管理、工程管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;本科及以上學(xué)歷可適當(dāng)放寬經(jīng)驗(yàn)要求。
2.證書要求:持有《物業(yè)經(jīng)理崗位證書》。
(二)工作經(jīng)驗(yàn)
1.核心經(jīng)驗(yàn):3 年及以上物業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),其中至少 1 年商業(yè)住宅綜合體(或大型商業(yè)項(xiàng)目 / 大型住宅項(xiàng)目)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉商業(yè)商戶服務(wù)流程(如裝修審批、活動(dòng)支持)或住宅業(yè)主服務(wù)邏輯(如投訴處理、增值服務(wù))。
2.經(jīng)驗(yàn)要求:具備協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)(如帶領(lǐng) 5 人以上小組開展工作),有處理商業(yè)與住宅交叉問題(如噪音糾紛、車位矛盾)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);有物業(yè)專項(xiàng)工作(如設(shè)施設(shè)備維保、安全演練)落地經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
(三)核心能力要求
- 協(xié)助統(tǒng)籌與執(zhí)行能力:能準(zhǔn)確理解經(jīng)理的工作部署,將統(tǒng)籌目標(biāo)拆解為具體任務(wù)(如將 “提升業(yè)主滿意度” 拆解為 “優(yōu)化投訴響應(yīng)流程、增加回訪頻次”),并高效落地;具備一定的全局意識(shí),在處理專項(xiàng)工作時(shí)(如商業(yè)活動(dòng)支持)能兼顧商業(yè)需求與住宅權(quán)益,避免顧此失彼。
- 溝通與協(xié)調(diào)能力:能清晰對(duì)接商戶、業(yè)主、團(tuán)隊(duì)成員及外部合作方,準(zhǔn)確傳遞信息(如向商戶解釋裝修規(guī)定、向業(yè)主反饋維修進(jìn)度);面對(duì)小型沖突(如業(yè)主與保潔的誤會(huì)、商戶與安保的矛盾),能獨(dú)立溝通化解,無需依賴經(jīng)理介入
- 專項(xiàng)技術(shù)與實(shí)操能力:熟悉物業(yè)核心設(shè)施設(shè)備(電梯、消防、給排水、中央空調(diào))的基礎(chǔ)運(yùn)維流程,能看懂巡檢報(bào)告與維修方案,判斷常見故障的處理方向;了解商業(yè)或住宅板塊的專項(xiàng)管理要求(如商業(yè)能耗控制、住宅綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)),能獨(dú)立牽頭完成專項(xiàng)任務(wù)。
- 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與協(xié)同處理能力:具備基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),能識(shí)別日常運(yùn)營中的安全隱患(如商業(yè)商戶違規(guī)用電、住宅樓道堆放雜物)并及時(shí)上報(bào);遇到突發(fā)情況(如設(shè)備小故障、小規(guī)模投訴),能快速啟動(dòng)局部應(yīng)急方案(如臨時(shí)調(diào)配維修人員、現(xiàn)場(chǎng)安撫業(yè)主),為經(jīng)理統(tǒng)籌爭取時(shí)間。
- 團(tuán)隊(duì)支撐與賦能能力:能協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)日常管理(如排班調(diào)整、工作指導(dǎo)),對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)(如崗位流程、溝通技巧);能收集團(tuán)隊(duì)成員的工作難點(diǎn)(如維修工具不足、客服權(quán)限不夠),整理后反饋給經(jīng)理,助力團(tuán)隊(duì)效率提升。
(四)職業(yè)素養(yǎng)
1.補(bǔ)位意識(shí):具備 “主動(dòng)分擔(dān)” 的意識(shí),在經(jīng)理忙碌時(shí)主動(dòng)承接未分配的工作(如臨時(shí)接待業(yè)主代表、處理緊急報(bào)修),在經(jīng)理缺位時(shí)能穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、統(tǒng)籌核心事務(wù)。
2.責(zé)任心與執(zhí)行力:對(duì)承接的專項(xiàng)工作(如設(shè)施巡檢、投訴處理)負(fù)責(zé)到底,確保任務(wù)閉環(huán);能承受一定的工作壓力(如節(jié)假日值班、專項(xiàng)工作加班),不推諉責(zé)任。
3.配合度與靈活性:能積極配合經(jīng)理的工作安排,即使意見不一致也能先執(zhí)行后溝通;面對(duì)突發(fā)變化(如商業(yè)活動(dòng)時(shí)間調(diào)整、業(yè)主需求變更),能靈活調(diào)整工作方案,不墨守成規(guī)。
4.學(xué)習(xí)與成長意識(shí):主動(dòng)學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)政策(如智慧物業(yè)、綠色物業(yè))與實(shí)操技能(如智能巡檢系統(tǒng)使用),逐步提升統(tǒng)籌能力,為未來晉升物業(yè)經(jīng)理做好準(zhǔn)備。