崗位職責(zé):
①負(fù)責(zé)GRO團(tuán)隊(duì)日常工作的統(tǒng)籌安排、排班調(diào)度及人員管理,明確崗位職責(zé)與工作目標(biāo);組織召開每日班前/班后會(huì),傳達(dá)酒店政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作要求;②主動(dòng)對(duì)接重要賓客,全程跟進(jìn)入住體驗(yàn),包括迎接引導(dǎo)、入住關(guān)懷、需求響應(yīng)及離店送別;建立并維護(hù)賓客檔案,記錄賓客偏好與需求;③嚴(yán)格監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)流程、儀容儀表及溝通禮儀,收集賓客反饋,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞并提出改進(jìn)措施;牽頭組織服務(wù)技能演練;④負(fù)責(zé)處理超出普通GRO權(quán)限的復(fù)雜賓客投訴與突發(fā)服務(wù)問(wèn)題,快速制定解決方案并跟進(jìn)落實(shí),事后組織復(fù)盤總結(jié);⑤聯(lián)動(dòng)各相關(guān)部門,協(xié)調(diào)落實(shí)賓客特殊需求,推動(dòng)部門間高效協(xié)作;⑥負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)工作數(shù)據(jù),撰寫工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào);定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況、服務(wù)改進(jìn)成效及存在的問(wèn)題,提出優(yōu)化建議;⑦負(fù)責(zé)新入職GRO員工的崗前帶教工作,定期組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技能培訓(xùn);⑧嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,落實(shí)安全與保密要求,完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。
任職要求:
①年齡22-35歲,男女不限,形象氣質(zhì)佳,舉止優(yōu)雅得體;大專及以上學(xué)歷,旅游管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;具備2年以上酒店前廳服務(wù)經(jīng)驗(yàn),其中至少1年GRO崗位經(jīng)驗(yàn)或前廳基層管理經(jīng)驗(yàn);②熟悉酒店賓客關(guān)系管理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及前廳運(yùn)營(yíng)體系,能熟練操作酒店管理系統(tǒng)(PMS)、CRM系統(tǒng)及辦公軟件;具備優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力、情緒管理能力及應(yīng)急處理能力;普通話標(biāo)準(zhǔn)流利;③具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與賓客導(dǎo)向思維,善于洞察賓客需求;具備出色的團(tuán)隊(duì)管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;工作認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng),抗壓能力突出,能適應(yīng)倒班、輪休工作制度(含節(jié)假日);④無(wú)不良從業(yè)記錄,身體健康,持有有效健康證明;具備良好的職業(yè)操守與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,認(rèn)同酒店企業(yè)文化。