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更新于 10月28日
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客服總監(jiān)

1.5-2萬
  • 北京豐臺區(qū)
  • 3-5年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

投訴客服售后客服售前客服建筑設(shè)備安裝工程技術(shù)與設(shè)計服務(wù)專業(yè)技術(shù)服務(wù)
暖通客服總監(jiān)招聘啟事
一、崗位名稱
暖通客服總監(jiān)
二、崗位職責(zé)
  1. 客服團隊統(tǒng)籌管理：搭建并優(yōu)化暖通客服團隊架構(gòu)，制定團隊招聘、培訓(xùn)、考核與激勵體系，帶領(lǐng)團隊（含線上客服、線下運維客服、技術(shù)支持客服）完成年度服務(wù)目標(biāo)；定期組織團隊技能培訓(xùn)（如暖通產(chǎn)品知識、故障處理技巧、客戶溝通話術(shù)），提升團隊專業(yè)能力與服務(wù)意識。
  1. 服務(wù)流程體系搭建：結(jié)合暖通行業(yè)特性（如設(shè)備安裝售后、季節(jié)性維保需求、緊急故障搶修），設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)流程（如咨詢響應(yīng)流程、報修處理流程、投訴解決流程、維保服務(wù)流程），制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時效≤15 分鐘、故障解決率≥98%），推動服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化落地（如對接 CRM 系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)）。
  1. 客戶關(guān)系維護與滿意度提升：牽頭負責(zé)核心客戶（如大型企業(yè)客戶、長期維?？蛻簦╆P(guān)系維護，定期組織客戶回訪（電話、上門走訪），收集客戶對暖通產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的反饋；建立客戶滿意度調(diào)研機制（季度 / 年度調(diào)研），分析滿意度數(shù)據(jù)，針對薄弱環(huán)節(jié)（如維修周期長、溝通不及時）制定改進方案，確保客戶滿意度穩(wěn)定在 [X]% 以上。
  1. 投訴與應(yīng)急事件處理：統(tǒng)籌處理重大客戶投訴（如暖通系統(tǒng)故障導(dǎo)致的客戶損失糾紛、服務(wù)失誤引發(fā)的負面反饋），建立 “快速響應(yīng) - 原因排查 - 解決方案 - 后續(xù)跟進” 的閉環(huán)機制，降低投訴升級風(fēng)險；制定暖通行業(yè)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案（如冬季供暖故障、夏季空調(diào)停機），協(xié)調(diào)技術(shù)、運維資源，保障緊急情況下服務(wù)高效落地。
  1. 跨部門協(xié)同與業(yè)務(wù)支持：聯(lián)動公司銷售部、技術(shù)部、工程部、產(chǎn)品部，推動跨部門協(xié)作：向銷售部同步客戶需求與服務(wù)反饋，支撐銷售策略優(yōu)化；向技術(shù) / 產(chǎn)品部傳遞客戶對暖通產(chǎn)品的改進建議（如能耗、操作便捷性），助力產(chǎn)品迭代；向工程部協(xié)調(diào)現(xiàn)場服務(wù)資源（如安裝、維修人員），保障服務(wù)履約。
  1. 服務(wù)數(shù)據(jù)管理與匯報：建立暖通客服數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，定期統(tǒng)計分析關(guān)鍵指標(biāo)（如咨詢量、報修量、解決率、客戶滿意度、服務(wù)成本），形成月度 / 季度服務(wù)報告，向總經(jīng)理匯報服務(wù)工作進展、存在問題及改進計劃；基于數(shù)據(jù)洞察，提出服務(wù)創(chuàng)新方案（如推出 “暖通管家” 專屬服務(wù)、季節(jié)性維保套餐）。
  1. 行業(yè)服務(wù)趨勢研究：關(guān)注暖通行業(yè)客服領(lǐng)域發(fā)展趨勢（如智能化服務(wù)工具應(yīng)用、綠色維保服務(wù)模式）及競爭對手服務(wù)動態(tài)，借鑒行業(yè)先進經(jīng)驗，推動公司客服體系持續(xù)升級，保持服務(wù)競爭力。
三、任職要求
  1. 學(xué)歷與專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，市場營銷、客戶服務(wù)管理、暖通相關(guān)專業(yè)（建筑環(huán)境與能源應(yīng)用工程、制冷與空調(diào)技術(shù)）優(yōu)先；具備 [X] 年以上客服管理經(jīng)驗 +[X] 年以上暖通行業(yè)工作經(jīng)驗者，可適當(dāng)放寬專業(yè)限制。
  1. 工作經(jīng)驗：擁有 5 年及以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，其中 3 年以上團隊管理經(jīng)驗（管理規(guī)模≥20 人）；具備暖通行業(yè)背景（如暖通設(shè)備售后、系統(tǒng)維保、客服管理），熟悉暖通產(chǎn)品（空調(diào)、供暖、新風(fēng)系統(tǒng)）的性能、常見故障及服務(wù)流程；有大型暖通企業(yè)、家電企業(yè)（暖通板塊）客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
  1. 核心能力要求：
    • 團隊管理能力：具備出色的團隊搭建、激勵與賦能能力，能夠激發(fā)團隊積極性，打造高績效客服團隊；有完善客服培訓(xùn)體系、制定考核激勵機制的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
    • 流程設(shè)計與優(yōu)化能力：能夠結(jié)合暖通行業(yè)服務(wù)特性，識別服務(wù)流程中的痛點，運用流程優(yōu)化工具（如流程圖、PDCA 循環(huán)）設(shè)計解決方案，推動流程落地；熟悉客服數(shù)字化工具（CRM、工單系統(tǒng)）者優(yōu)先。
    • 客戶溝通與問題解決能力：具備優(yōu)秀的溝通表達（口頭 + 書面）與談判能力，能夠高效處理客戶投訴與復(fù)雜糾紛；邏輯清晰，善于從客戶反饋中挖掘核心問題，制定切實可行的解決方案。
    • 數(shù)據(jù)驅(qū)動與分析能力：具備較強的數(shù)據(jù)分析意識，能夠通過客服數(shù)據(jù)（滿意度、解決率等）發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律，為服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持；熟練使用 Excel 進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，會使用數(shù)據(jù)分析工具（如 Tableau）者優(yōu)先。
    • 抗壓與應(yīng)急處理能力：能夠適應(yīng)暖通行業(yè)季節(jié)性服務(wù)壓力（如冬季供暖高峰期、夏季空調(diào)維修高峰期），承受高強度工作；具備突發(fā)事件（如大規(guī)模故障、重大投訴）處理經(jīng)驗，能夠快速協(xié)調(diào)資源解決問題。
  1. 素質(zhì)要求：客戶導(dǎo)向思維強，對客戶服務(wù)工作有熱情；具備強烈的責(zé)任心、敬業(yè)精神與團隊合作意識；保密意識強，品行端正，誠實守信；關(guān)注細節(jié)，追求服務(wù)品質(zhì)，有較強的結(jié)果導(dǎo)向。
四、福利待遇薪酬福利：提供暖通行業(yè)內(nèi)極具競爭力的薪酬（年薪 25萬 ），包含基本工資 + 績效獎金（與服務(wù)目標(biāo)掛鉤）+ 年終分紅；繳納五險，額外購買商業(yè)保險（含重疾險、意外險）。雙休

工作地點

北京豐臺區(qū)新華國際中心-A座216

職位發(fā)布者

王女士/人力資源部主管

昨日活躍
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公司Logo北京三匯冷暖設(shè)備有限公司
三匯能環(huán)成立于2007年，總部位于北京市豐臺區(qū)新華國際中心，注冊資金2000萬元。三匯能環(huán)專注暖通與空調(diào)設(shè)備后市場服務(wù)，專業(yè)從事暖通與空調(diào)設(shè)備的安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、節(jié)能改造、運行管理、合同能源管理等服務(wù)。公司重視技術(shù)開發(fā)，力舉科技創(chuàng)新，是國家級高新技術(shù)企業(yè)，通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證、5A級合同能源管理服務(wù)認證、售后服務(wù)五星級認證，具備制冷空調(diào)維修安裝A類I級資質(zhì)、建筑機電安裝工程專業(yè)承包三級資質(zhì)、防腐化工清洗資質(zhì)，是中國節(jié)能協(xié)會會員單位、中國空調(diào)制冷協(xié)會會員單位、中國專利保護協(xié)會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)單位，擁有發(fā)明專利、實用新型專利、軟件著作權(quán)等數(shù)十項專業(yè)知識產(chǎn)權(quán)。高技能人才是企業(yè)發(fā)展的第一生產(chǎn)力，三匯能環(huán)現(xiàn)有高級工程師7人，工程師4人，各類中高級技工30多人，交付工作人員持證上崗率100%，從而確保秉承“技術(shù)專精、態(tài)度專注、服務(wù)專一”的服務(wù)理念，為中國石油、中國建筑、中國環(huán)境報社、北京大學(xué)、北京醫(yī)院、萬科物業(yè)、東方梅地亞中心等數(shù)百家知名企業(yè)提供服務(wù)。一路走來，三匯人堅持“成就客戶、完善自我、開放精進”的價值觀，本著“用品質(zhì)服務(wù)客戶、用平臺承載員工、用價值回饋股東”的使命，為實現(xiàn)“打造世界一流的暖通空調(diào)服務(wù)品牌”的愿景而不懈奮斗。
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