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崗位職責(zé)
一、 體系建設(shè)
1. 制定服務(wù)戰(zhàn)略：根據(jù)景區(qū)整體戰(zhàn)略和目標(biāo)，制定游客服務(wù)部的年度工作計劃、服務(wù)提升策略及預(yù)算方案。
2. 優(yōu)化服務(wù)體系：持續(xù)梳理、優(yōu)化游客服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（SOP），涵蓋從票務(wù)、入園、咨詢、導(dǎo)覽、設(shè)施使用到離園的全過程。
3. 制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)： 建立和完善游客服務(wù)相關(guān)的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、安全應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)）、考核激勵體系。
4. 服務(wù)創(chuàng)新：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和游客需求變化，引入創(chuàng)新服務(wù)理念、技術(shù)（如智慧服務(wù)）和項目，提升服務(wù)效率和體驗感。
二、 日常運(yùn)營管理
1. 全面統(tǒng)籌：統(tǒng)籌管理游客服務(wù)中心、各服務(wù)點(diǎn)（票口、問詢處、導(dǎo)游服務(wù)、交通接駁點(diǎn)、租賃點(diǎn)、寄存處等）的日常運(yùn)營，確保各環(huán)節(jié)順暢、高效。
2. 資源調(diào)配：根據(jù)客流預(yù)測（淡旺季、節(jié)假日、大型活動）和實時情況，科學(xué)調(diào)配人力、物力資源，優(yōu)化排班，保障服務(wù)供給，有效應(yīng)對客流高峰。
3. 質(zhì)量控制：通過現(xiàn)場巡查、監(jiān)控抽查、數(shù)據(jù)分析、神秘訪客等方式，持續(xù)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)瓶頸和問題。
4. 成本管控：在預(yù)算范圍內(nèi)合理控制部門運(yùn)營成本（人力、物料、設(shè)備等）。
三、 VIP接待管理
1. 方案制定：負(fù)責(zé)制定不同等級VIP（商務(wù)貴賓、媒體、重要合作伙伴等）的接待方案、流程和應(yīng)急預(yù)案。
2. 資源協(xié)調(diào)：高效協(xié)調(diào)內(nèi)部（安保、講解、后勤、演出等）及外部資源，確保VIP接待全程順暢、尊享、無痕。
3. 全程督導(dǎo)：親自或指定專人全程跟進(jìn)VIP接待過程，處理突發(fā)狀況，確保服務(wù)細(xì)節(jié)完美。
4. 關(guān)系維護(hù)：建立VIP檔案，進(jìn)行接待后回訪與關(guān)系維護(hù)，提升VIP滿意度和忠誠度。
5. 經(jīng)驗總結(jié)：每次VIP接待后進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，持續(xù)優(yōu)化接待流程。
四、 游客投訴處理與危機(jī)公關(guān)
1. 體系構(gòu)建：建立健全游客投訴受理、流轉(zhuǎn)、調(diào)查、處理、反饋、回訪、分析、改進(jìn)的閉環(huán)管理體系。
2. 復(fù)雜投訴處理：親自處理或指導(dǎo)處理重大、疑難、敏感投訴，運(yùn)用專業(yè)技巧化解矛盾，最大限度降低負(fù)面影響，爭取游客諒解和滿意。
3. 危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對：對潛在的輿情危機(jī)（尤其是由投訴或安全事故引發(fā)的）保持高度敏感，及時介入，快速響應(yīng)，協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，有效控制事態(tài)發(fā)展。
4. 數(shù)據(jù)分析與預(yù)防：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板和風(fēng)險點(diǎn)，推動相關(guān)部門改進(jìn)，從源頭預(yù)防投訴發(fā)生。
五、 安全事故服務(wù)跟蹤與協(xié)調(diào)
1. 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)：在景區(qū)發(fā)生安全事故（如意外傷害、走失、治安事件、自然災(zāi)害影響等）時，立即啟動游客服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。
2. 現(xiàn)場協(xié)調(diào)與安撫：迅速調(diào)派服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，配合安保、醫(yī)療等部門，做好受波及游客及家屬的現(xiàn)場安撫、情緒疏導(dǎo)、信息溝通、基本需求保障等服務(wù)工作。
3. 后續(xù)跟蹤關(guān)懷：負(fù)責(zé)事故中受影響游客的后續(xù)跟蹤關(guān)懷（如電話慰問、探視、理賠協(xié)助溝通等），傳遞景區(qū)關(guān)懷，維護(hù)景區(qū)形象。
4. 信息記錄與反饋：詳細(xì)記錄服務(wù)介入過程和游客反饋，及時向管理層和相關(guān)部門匯報，為事故善后和責(zé)任界定提供支持。
5. 流程完善：參與安全事故服務(wù)響應(yīng)的復(fù)盤，推動相關(guān)服務(wù)流程和應(yīng)急預(yù)案的完善。
六、 團(tuán)隊建設(shè)與管理
1. 招聘與配置：負(fù)責(zé)部門人員的招聘、選拔、任用和崗位配置。
2. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定并實施全面的員工培訓(xùn)計劃（服務(wù)理念、禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理、投訴處理、VIP服務(wù)、安全知識等），提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和服務(wù)能力。關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展。
3. 績效管理：建立科學(xué)的績效考核體系，定期進(jìn)行績效評估與反饋，實施有效的激勵措施。
4. 團(tuán)隊文化：營造積極向上、服務(wù)至上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、安全第一的團(tuán)隊文化氛圍，提升團(tuán)隊凝聚力和歸屬感。
5. 日常管理：負(fù)責(zé)團(tuán)隊日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、紀(jì)律管理及員工關(guān)懷。
崗位要求
一、必備條件
1. 學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理、工商管理、公共關(guān)系、人文社科等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗：
5年及以上文旅景區(qū)、主題公園、高端酒店、大型商業(yè)綜合體或相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗。
3年及以上游客服務(wù)、客戶服務(wù)、大堂管理或相關(guān)部門的團(tuán)隊管理經(jīng)驗（管理團(tuán)隊規(guī)模不少于5人）。
有豐富的VIP接待、重大投訴處理、安全事故善后服務(wù)等實操經(jīng)驗和成功案例。
3. 知識：
精通現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)與流程。
熟悉文旅景區(qū)運(yùn)營管理、旅游法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、安全相關(guān)法規(guī)。
掌握投訴處理、危機(jī)公關(guān)、沖突管理的專業(yè)方法與技巧。
了解基礎(chǔ)的安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理知識。
4. 核心能力：
卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊建設(shè)能力：能有效激勵、培養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)多元化服務(wù)團(tuán)隊。
極強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)與公關(guān)能力：出色的口頭和書面表達(dá)能力，擅長跨部門協(xié)作，能從容應(yīng)對政府人員、媒體、貴賓及情緒激動的游客。
高超的沖突解決與危機(jī)處理能力： 在高壓下保持冷靜，快速判斷，靈活應(yīng)變，妥善處理復(fù)雜投訴和突發(fā)事件。
強(qiáng)烈的服務(wù)意識與同理心：深刻理解“游客至上”，能換位思考，真誠關(guān)懷游客需求，尤其是處于困境中的游客。
優(yōu)秀的組織規(guī)劃與執(zhí)行力：能制定清晰計劃，合理配置資源，并確保有效落地。
數(shù)據(jù)分析與問題解決能力： 能從服務(wù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，分析根源，推動改進(jìn)。
高度的責(zé)任心與抗壓能力：對服務(wù)質(zhì)量、游客安全和景區(qū)聲譽(yù)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，能承受節(jié)假日、客流高峰及突發(fā)事件帶來的巨大工作壓力。
二、優(yōu)先條件 (加分項)
1. 擁有知名5A級景區(qū)或大型主題公園同等崗位經(jīng)驗者優(yōu)先。
2. 持有相關(guān)專業(yè)資格證書（如高級客戶服務(wù)管理師、旅游咨詢師、應(yīng)急管理師等）者優(yōu)先。
3. 具備一定的英語或其他外語溝通能力者優(yōu)先（尤其涉外景區(qū)）。
三、個性特質(zhì)
1. 性格開朗、熱情主動、耐心細(xì)致。
2. 形象氣質(zhì)佳，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德操守。
3. 原則性強(qiáng)，同時兼具靈活性和變通性。
4. 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，樂于接受新事物，追求持續(xù)改進(jìn)。