1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)以及需求受理和處理閉環(huán),完成各項(xiàng)工作目標(biāo)(包括但不限于業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)事件應(yīng)急處置、 業(yè)務(wù)風(fēng)險預(yù)警、預(yù)算管理、工作計(jì)劃編制等工作);
2、客戶滿意度及工單處理時效指標(biāo)的有效達(dá)成,樓宇客服不能處理的租戶問題升級處理及最終結(jié)果達(dá)成;
3、管理工作的整體質(zhì)量管控,日常業(yè)務(wù)過程中的問題發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)、糾正處理,各類預(yù)防措施的督辦及管理,品質(zhì)管理工作計(jì)劃的有效實(shí)施,巡檢系統(tǒng)指標(biāo)的有效達(dá)成管理;
5、項(xiàng)目資產(chǎn)、空間的整體管理,包括計(jì)劃的制定和實(shí)施跟進(jìn),記錄臺賬的刷新管理等;
6、有效開展物業(yè)增值服務(wù)的推廣和高質(zhì)量交付,督促團(tuán)隊(duì)做好費(fèi)用收取和過程記錄管理(暫);
7、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)管理,包括服務(wù)形象、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能等相關(guān)培訓(xùn)的組織開展,確保團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力、溫度和形象;
8、根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況,組織團(tuán)隊(duì)完成綜合環(huán)境業(yè)務(wù)體系文件的不斷完善和刷新,并確保所有業(yè)務(wù)按照既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;
9、綜合環(huán)境業(yè)務(wù)的跨部門協(xié)作管理,以項(xiàng)目運(yùn)營質(zhì)量提升為第一目標(biāo),組織團(tuán)隊(duì)配合項(xiàng)目進(jìn)行日常業(yè)務(wù)以外的臨時業(yè)務(wù)需求支撐交付;
10、協(xié)同各部門對未出租空間的管理策略進(jìn)行制定,并對執(zhí)行落地情況進(jìn)行監(jiān)督;
11、協(xié)助資管做好各類重要接待及活動的開展及保障;
12、團(tuán)隊(duì)管理,人員的穩(wěn)定性管理和成長管理,關(guān)注員工狀態(tài)做好梯隊(duì)搭建;
13、客戶拜訪及客戶需求收集匯總,協(xié)調(diào)各部分解決客戶需求;
14、項(xiàng)目組織及業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理。
任職要求:
1.在專業(yè)領(lǐng)域中,對公司職位的標(biāo)準(zhǔn)要求、政策、流程等從業(yè)所必需了解的知識基本了解,對于本崗位的任務(wù)和產(chǎn)出很了解,能獨(dú)立完成復(fù)雜任務(wù),能夠發(fā)現(xiàn)并解決問題;
2.具備獨(dú)立管理能力,溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);
3.熟悉物業(yè)管理相關(guān)知識,深入了解與本專業(yè)相關(guān)的工作內(nèi)容和技術(shù)要求、以及相應(yīng)的法律法規(guī);
4.大專以上學(xué)歷,連續(xù)5年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或3年以上專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
5.一線經(jīng)理,管理一線主管,團(tuán)隊(duì)人數(shù)50人(含外包)以內(nèi);
6.人員面試、選拔、績效管理等領(lǐng)域有一定的判斷力,能夠分解目標(biāo)到一線主管,并對過程結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測;
7.對技術(shù)或管理需要一定的前瞻性;能夠調(diào)動團(tuán)隊(duì)士氣;