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CRM兼客服經(jīng)理/主管（商業(yè)購(gòu)物中心）
【職位描述】
兼具CRM運(yùn)營(yíng)與客服管理經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商業(yè)項(xiàng)目會(huì)員體系與前臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)與管理，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)與會(huì)員營(yíng)銷，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)與商業(yè)價(jià)值。
一、CRM運(yùn)營(yíng)管理 (60%)
1. 負(fù)責(zé)公司CRM系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)、維護(hù)與數(shù)據(jù)分析，熟悉主流會(huì)員營(yíng)銷工具及玩法。
2. 制定并執(zhí)行會(huì)員全生命周期運(yùn)營(yíng)策略，催化會(huì)員活躍度，提升會(huì)員整體銷售額占比及忠誠(chéng)度。
3. 策劃并落地各類會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)、積分兌換、會(huì)員專屬權(quán)益，優(yōu)化客戶全程購(gòu)物體驗(yàn)。
4. 熟練運(yùn)用微信、短信等運(yùn)營(yíng)工具，策劃精準(zhǔn)溝通與營(yíng)銷內(nèi)容，有效促進(jìn)顧客復(fù)購(gòu)與消費(fèi)升級(jí)。
5. 通過(guò)數(shù)據(jù)分析洞察會(huì)員消費(fèi)行為，為商業(yè)決策與營(yíng)銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。
二、客服前臺(tái)管理 (40%)
1. 全面負(fù)責(zé)客服前臺(tái)團(tuán)隊(duì)（含問(wèn)詢、積分辦理、電話接聽(tīng)等）的日常管理、排班與培訓(xùn)。
2. 建立并優(yōu)化對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范化用語(yǔ)，確保服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、專業(yè)。
3. 嚴(yán)格管理前臺(tái)工作人員的儀容儀表及服務(wù)狀態(tài)，塑造高端商業(yè)體一線服務(wù)形象。
4. 確保團(tuán)隊(duì)成員熟練掌握以下指引信息：
- 商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部：各樓層品牌、公共設(shè)施（洗手間、服務(wù)臺(tái)、母嬰室等）、活動(dòng)區(qū)域位置。
- 商業(yè)周邊信息：周邊交通路線、停車場(chǎng)出入口、重要標(biāo)志性建筑、街區(qū)街道歸屬。
- 關(guān)聯(lián)物業(yè)（如涉及）：如柏悅酒店、柏悅居、柏悅府的具體位置及重要出入口。
5. 處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)客訴與復(fù)雜問(wèn)詢，提升客戶滿意度與問(wèn)題解決效率。
團(tuán)隊(duì)與統(tǒng)籌管理
1. 負(fù)責(zé)本部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效考核、技能培訓(xùn)與人才發(fā)展。
2. 統(tǒng)籌規(guī)劃部門(mén)月度、季度及年度工作計(jì)劃，并有效推動(dòng)落實(shí)。
3. 協(xié)同市場(chǎng)、營(yíng)運(yùn)等部門(mén)，推動(dòng)以客戶為中心的服務(wù)與營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)。
【任職要求】
1. 學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：本科及以上學(xué)歷，3年以上商業(yè)購(gòu)物中心/零售行業(yè)CRM運(yùn)營(yíng)或高端服務(wù)業(yè)（星級(jí)酒店、航空公司頭等艙/公務(wù)艙服務(wù)、高端品牌客服）相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。具備商業(yè)CRM與客服前臺(tái)雙重管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2. 能力素質(zhì)：
- 精通會(huì)員營(yíng)銷方法論，具備出色的數(shù)據(jù)分析、策略規(guī)劃及活動(dòng)策劃能力。
- 擁有卓越的客戶服務(wù)意識(shí)、溝通技巧及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理能力。
- 具備良好的團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)與跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力。
- 形象氣質(zhì)佳，舉止得體，能代表項(xiàng)目服務(wù)形象。
3. 優(yōu)先條件：有成功提升會(huì)員活躍度、復(fù)購(gòu)率或客戶滿意度項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。