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崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效驅(qū)動(dòng)：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（電話/在線聊天/郵件/社交媒體等）的日常管理、排班、任務(wù)分配與監(jiān)督。
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升：建立并維護(hù) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (SOP) 和 溝通話術(shù)規(guī)范。定期進(jìn)行 通話錄音/會(huì)話質(zhì)檢 (QA)，提供針對(duì)性輔導(dǎo)與培訓(xùn)，確保服務(wù)一致性與專(zhuān)業(yè)性。
3、處理 復(fù)雜客戶(hù)咨詢(xún)與升級(jí)投訴，提供解決方案指導(dǎo)，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到滿意解決。
4、流程優(yōu)化與效率提升：
-監(jiān)控并分析客服系統(tǒng)（如：CRM、工單系統(tǒng)、呼叫中心平臺(tái)、在線客服工具）的 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和報(bào)表，引入AI工具提效。
-識(shí)別流程瓶頸，提出并推動(dòng)實(shí)施 優(yōu)化方案，提升服務(wù)效率與客戶(hù)體驗(yàn)。
-確保團(tuán)隊(duì)熟練掌握并有效利用客服工具和知識(shí)庫(kù)。
5、跨部門(mén)協(xié)作與客戶(hù)之聲傳遞：作為 客戶(hù)聲音 (VoC) 的關(guān)鍵橋梁，將客戶(hù)反饋、常見(jiàn)問(wèn)題、痛點(diǎn)及建議 系統(tǒng)化整理并傳遞給 產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)等相關(guān)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)和流程優(yōu)化。與 產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì) 協(xié)作，反饋系統(tǒng)/工具使用問(wèn)題，參與優(yōu)化需求討論。與 銷(xiāo)售/市場(chǎng)團(tuán)隊(duì) 協(xié)作，確保信息同步，處理與客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的跨部門(mén)問(wèn)題。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷。5年 以上 客服/客戶(hù)支持 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中 至少2年 擔(dān)任 客服組長(zhǎng)/主管 或同等管理職責(zé)的經(jīng)驗(yàn)。
2、深刻理解 客戶(hù)服務(wù)核心原則 和 最佳實(shí)踐。
3、精通 客服相關(guān)KPI設(shè)定、監(jiān)控與分析，具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力。
4、熟練掌握 主流客服系統(tǒng)/工具，有AI實(shí)踐優(yōu)先。