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1. 商用客戶服務(wù)響應(yīng)
通過 400 熱線、官方微信服務(wù)群，為餐飲連鎖、企業(yè)食堂、酒店、咖啡館等商用場景客戶，提供咖啡機(jī)使用指導(dǎo)、故障排查、售后政策解讀、退換修流程答疑等服務(wù)
2. 問題記錄與流轉(zhuǎn)
o 精準(zhǔn)記錄客戶反饋信息（含客戶類型、設(shè)備型號、安裝地址、故障現(xiàn)象、需求訴求等），錄入公司商用售后管理系統(tǒng)，確保信息完整度達(dá) 100%。
o 對無法即時(shí)解決的復(fù)雜問題（如設(shè)備核心部件故障、批量設(shè)備異常），按流程同步至技術(shù)維修團(tuán)隊(duì)或區(qū)域售后工程師，明確流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)與反饋時(shí)限，跟進(jìn)問題解決進(jìn)度，直至客戶確認(rèn)閉環(huán)。
0. 客戶關(guān)系維護(hù)與需求挖掘
o 定期回訪商用客戶（新客戶設(shè)備安裝后 7 天內(nèi)、老客戶每季度 1 次），了解設(shè)備使用狀態(tài)、服務(wù)滿意度，收集客戶對售后流程、技術(shù)支持的優(yōu)化建議，形成回訪報(bào)告。
o 主動識別客戶潛在需求（如設(shè)備延保服務(wù)、定期維護(hù)套餐、配件批量采購需求），同步至銷售或增值服務(wù)團(tuán)隊(duì)，助力商用售后業(yè)務(wù)拓展。
3. 售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與反饋
o 每日統(tǒng)計(jì)熱線接通率、問題解決率、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，每周輸出個(gè)人服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，協(xié)助主管分析商用售后服務(wù)痛點(diǎn)（如某類機(jī)型故障高發(fā)、某區(qū)域客戶響應(yīng)滯后），為服務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。
三、任職要求
1. 經(jīng)驗(yàn)要求
o 具備2 年以上家電 / 商用設(shè)備售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有咖啡機(jī)、廚房電器等耐用消費(fèi)品售后支持經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
o 熟悉商用客戶服務(wù)邏輯，了解餐飲、企業(yè)等商用場景的經(jīng)營特點(diǎn)，能理解客戶對設(shè)備 “高穩(wěn)定性、快速響應(yīng)” 的核心訴求。
2. 技能要求
o 具備良好的溝通表達(dá)能力，能根據(jù)客戶（如咖啡館店員、企業(yè)行政、餐飲店長）的專業(yè)程度，調(diào)整溝通話術(shù)，確保技術(shù)內(nèi)容通俗易懂；
o 熟練使用辦公軟件（Excel、Word）及售后管理系統(tǒng)，能快速錄入、查詢、導(dǎo)出客戶與設(shè)備信息。
3. 素質(zhì)要求
o 具備較強(qiáng)的抗壓能力，能應(yīng)對商用客戶高峰期（如餐飲早高峰、企業(yè)會議時(shí)段）的緊急服務(wù)需求，保持耐心與專業(yè)態(tài)度；
o 有責(zé)任心與服務(wù)意識，重視客戶經(jīng)營損失，主動跟進(jìn)問題解決，不推諉、不敷衍；
o 具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，能與技術(shù)維修、區(qū)域售后等團(tuán)隊(duì)高效配合，確保服務(wù)流程順暢。
4. 其他要求
o 可接受偶爾加班（如節(jié)假日后客戶咨詢高峰），能配合團(tuán)隊(duì)完成售后應(yīng)急支援任務(wù)。
o 打字速度在60個(gè)/分鐘