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崗位職責： 1.對整個客服團隊的建設、框架梳理優(yōu)化，團隊整體服務質量和數據優(yōu)化； 2.管理、監(jiān)督、評估客服部門各崗位的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量指標體系； 3.客服團隊工作流程梳理、售前售后問題的統(tǒng)籌解決，做持續(xù)的優(yōu)化改善； 4.有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服運營和上傳數據進行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和銷售前端溝通跟進； 5.負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓，完善培訓資料，形成可持續(xù)性的培訓計劃并落實，切實的提升客服綜合服務質量； 6.及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領團隊做好售后服務，防范杜絕危機事件； 7.對部門所有成員的人事去留做監(jiān)控，合理控制人員編制，做到人員最優(yōu)化、針對錄用、轉正、優(yōu)勝劣汰、晉降級等做好把控，建立標準規(guī)范，落實執(zhí)行； 8.負責客服新老員工培訓工作并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能； 9.負責搭建客服促進銷售的體系，不斷升級銷售技巧，提升退貨的挽回率和各平臺的促銷率 職位要求： 1.三年以上電商行業(yè)客服團隊管理經驗，精通電子商務售前、售中、售后全過程，對主流大型電商平臺規(guī)則規(guī)范、雷區(qū)、處理流程熟悉通透（尤其是抖音）； 2.以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題； 3.能獨立帶領客服團隊，較強團隊建設管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力； 4.熟練運用辦公軟件，有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力； 5.善于發(fā)現和總結問題，并能結合問題對作業(yè)流程、標準制度流程規(guī)范等進行優(yōu)化，對部門各項工作內容持續(xù)改進，不斷提升綜合作戰(zhàn)能力； 6.較強的溝通表達、統(tǒng)籌協調能力、敏銳的判斷分析能力，可及時發(fā)現問題，解決問題。