工作職責(zé)
1. 全面負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，制定并落地客服策略、流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2. 主導(dǎo)物流訂單模塊的售后閉環(huán)管理，包括訂單追蹤、物流異常處理、退換貨流程優(yōu)化等，降低物流相關(guān)客訴率。
3. 建立客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系，提升團(tuán)隊(duì)成員對(duì)物流訂單問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)處理能力，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
4. 深度分析客戶(hù)反饋（尤其是物流訂單類(lèi)問(wèn)題），輸出數(shù)據(jù)化改進(jìn)建議，協(xié)同物流、倉(cāng)儲(chǔ)等部門(mén)推動(dòng)問(wèn)題解決。
5. 處理復(fù)雜客戶(hù)投訴與危機(jī)事件，制定應(yīng)急方案，維護(hù)品牌口碑。
6. 管理客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與穩(wěn)定性。
任職要求
1. 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，3年以上電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商平臺(tái)（如淘寶、京東、拼多多）的運(yùn)營(yíng)規(guī)則。
2. 具備物流訂單全鏈路管理經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立解決物流異常、退換貨等復(fù)雜售后問(wèn)題。
3. 擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力，能有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)并推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成。
4. 具備跨部門(mén)協(xié)同能力，能與物流、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)等團(tuán)隊(duì)高效配合，解決端到端客戶(hù)問(wèn)題。
5. 數(shù)據(jù)敏感度高，能通過(guò)客戶(hù)反饋與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程。
6. 抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)電商大促等高壓工作場(chǎng)景。