職位描述
物業(yè)管理
一、團隊管理與建設
這是客服經(jīng)理的首要職責，確保團隊高效、專業(yè)。
確保客服工作的標準化、流程化和高質量。
處理升級的、復雜的客戶問題，維護核心客戶關系。
這是客服經(jīng)理的首要職責，確保團隊高效、專業(yè)。
- 團隊領導與督導： 全面負責客服團隊（包括前臺、管家、文員等）的日常管理、工作安排、指導和監(jiān)督。
- 招聘與培訓： 參與客服人員的招聘、面試和選拔。負責制定并實施新員工入職培訓及老員工的在崗技能提升培訓（如服務禮儀、溝通技巧、系統(tǒng)操作、應急預案等）。
- 績效考核與激勵： 制定團隊的績效考核標準，定期對客服人員進行績效評估，實施獎懲措施，提升團隊士氣和戰(zhàn)斗力。
- 團隊建設： 營造積極向上、服務至上的團隊氛圍，解決團隊內部的沖突和問題。
確保客服工作的標準化、流程化和高質量。
- 流程與制度優(yōu)化： 制定、完善并監(jiān)督執(zhí)行客戶服務相關的各項規(guī)章制度、工作流程和服務標準（如報事報修流程、投訴處理流程、裝修管理流程等）。
- 服務質量監(jiān)控： 通過抽查錄音、回訪記錄、神秘客調查等方式，監(jiān)控客服人員的服務質量，定期進行分析并提出改進方案。
- 關鍵指標管理： 負責管理客服團隊的關鍵績效指標，如：物業(yè)費收繳率、投訴處理及時率與滿意度、報修關閉率、客戶綜合滿意度等。
- 日常運營監(jiān)督： 監(jiān)督前臺、管家等崗位的日常工作，確保接待、咨詢、辦理手續(xù)等環(huán)節(jié)順暢無誤。
處理升級的、復雜的客戶問題，維護核心客戶關系。
- 重大投訴與糾紛處理： 親自處理或指導團隊處理重大、復雜的客戶投訴和鄰里糾紛，充當“消防員”角色，確保事件得到妥善解決。
- 客戶關系維護： 定期組織并參與業(yè)主座談會、客戶訪談等活動，主動收集客戶意見，維護重要客戶關系。
- 滿意度調查與分析： 牽頭組織年度或季度的客戶滿意度調查，并對調查結果進行深度分析，制定并推動落實改進計劃。
- 社區(qū)文化統(tǒng)籌： 指導或審批社區(qū)文化活動的策劃與方案，監(jiān)督大型活動的執(zhí)行效果，提升社區(qū)凝聚力。
工作地點
煙臺市福山區(qū)北京中路27號(北京中路以北白銀河以東花海公園以南)
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北京恒富物業(yè)服務有限公司天津分公司
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職位發(fā)布者
黃凱月/人事經(jīng)理
昨日活躍立即溝通
北京恒富物業(yè)服務有限公司天津分公司北京恒富物業(yè)服務有限公司天津分公司（以下簡稱“公司”）成立于2005年8月，注冊資金500萬人民幣，隸屬于北京恒富物業(yè)服務有限公司，是富力地產(chǎn)集團旗下子公司，是一家具備一級資質的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司在管項目包括：天津富力城（天越園、天霖園、天康園）、富力津門湖（紅樹棕櫚、觀鷺柏溪、江灣廣場）、富力桃園、富力灣、天津富力會、富力中心、津南新城。目前公司在管面積達127萬平方米，在管戶數(shù)11000戶。公司在管項目中有“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”1個：天霖園；“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”2個：天越園、紅樹棕櫚；“天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)”5個：天康園、觀鷺柏溪、江灣廣場、富力桃園、富力灣。2006年11月公司正式成為天津市物業(yè)委員會理事單位。公司擁有一支高素質、專業(yè)技術力量雄厚的隊伍?，F(xiàn)有員工1400余人，其中管理人員和技術人員均具有大專以上學歷和相應崗位技術證書，并且多年從事物業(yè)管理工作，具有豐富的管理經(jīng)驗。為配合公司發(fā)展需要，本著秉承“以人為本”的宗旨，為員工提供極具競爭力的薪酬，完善的福利體系以及廣闊的發(fā)展空間。富力地產(chǎn)集團始創(chuàng)于1993年，是匯集房地產(chǎn)開發(fā)、設計、建筑、監(jiān)理、銷售、物業(yè)管理、環(huán)保、超市、五星級酒店于一體的大型企業(yè)集團。天津富力城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2004年11月，是廣州富力集團的全資子公司。2005年7月14日，富力地產(chǎn)在香港聯(lián)合交易所主板成功上市（股票交易編號：2777），正式登陸國際資產(chǎn)市場，順利跨入全國知名房地產(chǎn)企業(yè)行列。
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