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1. 投訴處理與升級(jí)管理
· 全面負(fù)責(zé)公司重大、疑難、升級(jí)客戶投訴案件的直接處理，制定解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，確保閉環(huán)。
· 作為客戶投訴的最終出口之一，快速響應(yīng)并主導(dǎo)處理可能引發(fā)公關(guān)輿情的緊急事件。
2. 流程優(yōu)化與體系構(gòu)建
· 系統(tǒng)分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別根本原因和流程斷點(diǎn)，定期輸出深度分析報(bào)告。
· 主導(dǎo)設(shè)計(jì)和優(yōu)化端到端的投訴處理流程、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案，提升整體處理效率與客戶滿意度。
3. 跨部門協(xié)作與驅(qū)動(dòng)
· 主動(dòng)協(xié)調(diào)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、法務(wù)等相關(guān)部門，推動(dòng)投訴所暴露的系統(tǒng)性問題的解決。
· 建立高效的跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保信息暢通與行動(dòng)一致，從根本上減少同類投訴的重復(fù)發(fā)生。
4. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能
· 負(fù)責(zé)投訴處理團(tuán)隊(duì)的日常管理、工作分配、績(jī)效考核與專業(yè)能力建設(shè)。
· 搭建團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)，組織案例復(fù)盤與技能培訓(xùn)，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)與問題解決能力。
任職資格要求
必備條件：
· 本科及以上學(xué)歷（企業(yè)管理、公共關(guān)系、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先）。
· 5年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年專注于投訴處理或客戶關(guān)系管理崗位，并具備團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
· 出色的溝通協(xié)調(diào)能力與沖突調(diào)解技巧，能沉著應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，并有效進(jìn)行內(nèi)部推動(dòng)。
· 具備優(yōu)秀的邏輯分析與數(shù)據(jù)洞察能力，熟練使用Office辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫。
核心素質(zhì)：
· 強(qiáng)大的心理承受能力與情緒穩(wěn)定性，能從容應(yīng)對(duì)高壓工作場(chǎng)景。
· 以客戶為中心的問題解決思維，不推諉，不回避，主動(dòng)尋找解決方案。
· 卓越的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與流程改進(jìn)意識(shí)，不滿足于“滅火”，致力于“防火”。
優(yōu)先考慮：
· 有同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或有工商/消協(xié)等政府部門業(yè)務(wù)的投訴管理經(jīng)驗(yàn)者。
· 熟悉國(guó)家相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
· 掌握使用EXCEL公式函數(shù)、透視圖有PPT制作