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全球客服運營管理專家

2.3-2.8萬·16薪
  • 深圳南山區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人
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雇員點評標簽

  • 工作環(huán)境好
  • 同事很nice
  • 團隊執(zhí)行強
  • 氛圍活躍

職位描述

英語售后客服
崗位職責(zé)：
  1. 知識庫體系化管理
    • 構(gòu)建并維護覆蓋全球市場的多語言客服知識庫系統(tǒng)，制定標準化運營流程與審核機制
    • 定期梳理業(yè)務(wù)知識庫內(nèi)容，通過結(jié)構(gòu)化、場景化方式更新優(yōu)化知識模塊，確保信息的時效性、準確性、完整性及客戶友好性
    • 開發(fā)知識庫智能檢索功能，提升客服自助服務(wù)響應(yīng)效率與準確率
  1. 客服AI能力優(yōu)化與運維
    • 負責(zé)智能客服系統(tǒng)的日常監(jiān)控與迭代優(yōu)化，分析模型表現(xiàn)數(shù)據(jù)（如意圖識別率、問題解決率），提出改進方案并推動技術(shù)落地
    • 協(xié)同AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)提升AI解決比例
    • 建立AI服務(wù)效果評估體系，輸出數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營報告以指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策
  1. 重點項目管理
    • 主導(dǎo)全球客服重點升級項目，制定跨部門協(xié)作計劃并跟蹤里程碑達成（如知識庫結(jié)構(gòu)化改造、多語言AI部署等）
    • 協(xié)調(diào)技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)團隊資源，推動客服體驗優(yōu)化
    • 建立知識庫及AI系統(tǒng)的全球知識共享機制，促進各區(qū)域服務(wù)標準統(tǒng)一
  1. 業(yè)務(wù)需求驅(qū)動與分析
    • 主動挖掘業(yè)務(wù)部門與一線客服的痛點需求，設(shè)計知識庫優(yōu)化方案并優(yōu)先級排序
    • 針對知識庫使用數(shù)據(jù)（如查詢率、滿意度、錯誤率）進行深度分析，輸出改進建議報告
    • 定期組織多語言知識庫評審會，確保信息符合不同市場合規(guī)要求與文化適配性
任職要求：
  1. 專業(yè)背景與經(jīng)驗
    • 本科及以上學(xué)歷，計算機/信息管理/英語相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
    • 3年以上客服系統(tǒng)運營經(jīng)驗，有知識庫管理、智能客服項目實施經(jīng)驗者優(yōu)先
    • 熟悉客服流程優(yōu)化方法論，具備AI技術(shù)（如NLP、機器學(xué)習(xí)）基礎(chǔ)知識者優(yōu)先
  1. 核心能力
    • 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用SQL/BI工具分析運營數(shù)據(jù)，具備Python基礎(chǔ)者加分
    • 跨文化溝通：英語CET-6及以上（需提供成績單），可撰寫專業(yè)文檔并流暢溝通；了解跨區(qū)域業(yè)務(wù)差異者優(yōu)先
    • 項目管理能力：掌握敏捷開發(fā)或PMP方法論，能獨立推進復(fù)雜項目落地（需提供成功案例）
    • 系統(tǒng)思維：善于建立知識庫標準化框架，具備服務(wù)流程設(shè)計經(jīng)驗或技術(shù)文檔編寫能力
  1. 綜合素質(zhì)
    • 具備國際化視野，能快速理解不同國家/地區(qū)業(yè)務(wù)場景需求
    • 出色的問題解決能力，能在多任務(wù)壓力下保障項目進度與質(zhì)量
    • 結(jié)果導(dǎo)向型思維，對數(shù)據(jù)指標有強烈的敏感度與優(yōu)化意識
    • 優(yōu)秀的執(zhí)行力與責(zé)任心，具有團隊協(xié)作精神與主動性
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工作地點

廣東省深圳市南山區(qū)沙河西路健興科技大廈B座4樓

職位發(fā)布者

武女士/HR

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公司Logo安克創(chuàng)新
安克創(chuàng)新科技股份有限公司（股票代碼：300866）成立于2011年，是知名全球化消費電子品牌企業(yè)。公司致力于在全球市場塑造中國消費電子品牌，通過不斷創(chuàng)新，將富有科技魅力的產(chǎn)品帶向全球消費者，弘揚中國智造之美公司有接近2000名智能硬件領(lǐng)域的研發(fā)工程師，在高效能電源技術(shù)、AIoT、算法和云計算、智能聲學(xué)、智能安防等領(lǐng)域均有技術(shù)布局，在多個消費電子品類打造創(chuàng)新產(chǎn)品，并在全球范圍塑造自主品牌，包括： 1.智能充電品牌Anker（2021年銷售額55億，并被認定為“全球第一的數(shù)碼充電品牌”）； 2.智能家居品牌eufy（2021年銷售額接近40億，且常年在歐美日等市場的線上平臺位居掃地機和安防攝像頭品類的銷量 Top 3）； 3.高端音頻品牌Soundcore（2021年銷售額近30億，成立4年成為全球出貨量前10名的真無線耳機品牌）； 4.激光投影品牌Nebula（曾打破中國智能影音類產(chǎn)品海外眾籌金額記錄）； 5.智能辦公硬件品牌AnkerWork（2021年推出市場，已在海外線上平臺成為品類Best Seller）； 6.3D打印設(shè)備品牌AnkerMake（2022年4月推出，創(chuàng)造10年銷售600萬美金的眾籌業(yè)績）。安克創(chuàng)新業(yè)務(wù)從海外起步，目前超過95%以上營收來自海外市場，主要銷售渠道為Amazon、天貓、京東等線上平臺和沃爾瑪、百思買等線下零售連鎖。其中線上是亞馬遜平臺最大的第三方品牌賣家之一，線下覆蓋了發(fā)達國家的大型連鎖商超和新興市場的貿(mào)易代理商，擁有全球140多個國家與地區(qū)超1億用戶。自成立以來，安克創(chuàng)新以遠超行業(yè)平均的增速發(fā)展：其中2018年營收達52.32億人民幣；2019年營收達66.55億人民幣；2020年營收93.53億人民幣。2021年，安克創(chuàng)新持續(xù)保持了良好的增長態(tài)勢，全年實現(xiàn)營收125.74億元，凈利潤9.82億元。
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